Wat klanten verwachten als ze je appen
Klanten appen omdat het snel en persoonlijk is. Ze sturen een foto in plaats van een lange uitleg, een spraakbericht in plaats van typen, een gedeelde locatie in plaats van een adres. Daar staat tegenover dat ze een antwoord verwachten van iemand die het weet, binnen redelijke tijd, en niet de boodschap "bel ons even" of "mail het maar".
Voor een klein bedrijf is dat goed nieuws: een foto van een lekkage of een deuk zegt meer dan een telefoontje. Het betekent ook dat klantenservice via WhatsApp alleen werkt als het bericht bij iemand komt die er iets mee kan. Zet het klantenservice WhatsApp-nummer daarom op je website, offertes en facturen, en gebruik overal hetzelfde nummer.
WhatsApp voor klantenservice instellen: de basis
- Bedrijfsprofiel: adres, openingstijden, website en een korte omschrijving. Veel vragen zijn dan al beantwoord voordat ze gesteld worden.
- Begroetingsbericht voor nieuwe contacten, met wat je nodig hebt (een foto, een ordernummer, een adres).
- Afwezigheidsbericht buiten openingstijden, met een eerlijk moment waarop je reageert. Voorbeeldteksten staan bij WhatsApp automatisch antwoord.
- Snelle antwoorden voor routebeschrijving, vaste prijzen en wat de klant moet meenemen.
- Labels zoals "nieuw", "wacht op klant" en "klaar", zodat er niets blijft liggen.
Nog geen account? Lees hoe je een WhatsApp Business-account aanmaakt.
Spreek af wie welke vraag beantwoordt
De meeste kleine bedrijven krijgen steeds dezelfde soorten vragen. Leg vast wie welke soort oppakt. Dit is de stap die een WhatsApp klantenservice laat werken.
| Soort vraag | Voorbeeld | Wie antwoordt |
|---|---|---|
| Algemene informatie | Openingstijden, adres, doen jullie ook X? | Profiel en snelle antwoorden, of kantoor |
| Offertes en nieuwe klussen | Foto van de schade, wat gaat het kosten? | Eigenaar of kantoor |
| Stand van een klus | Is mijn auto klaar? Hoe laat komen jullie? | De collega die het werk doet |
| Spoed | Er lekt water, de cv doet het niet | De monteur met dienst |
| Klachten | De klus is niet afgemaakt | Eigenaar |
Elk bericht bij de juiste persoon krijgen
Ook als je weet wie moet antwoorden, komt het bericht binnen op één telefoon. Er zijn vier gangbare manieren om dat op te lossen.
- Eén telefoon, één persoon. De eigenaar of het kantoor beantwoordt alles en geeft vragen door per telefoon of door ze door te sturen. Gratis, maar die persoon wordt de telefooncentrale.
- Gekoppelde apparaten. Tot 4 extra apparaten, zoals WhatsApp Web op een laptop, op hetzelfde account. Iedereen ziet elke chat en elk klantnummer. Zie WhatsApp Business met meerdere gebruikers.
- Een Business API-platform met gedeelde inbox, toewijzing en rapportages. Gemaakt voor supportteams; je betaalt een abonnement plus kosten van Meta per bericht, en het opzetten duurt dagen. Zie gedeelde inbox voor WhatsApp.
- Automatisch doorsturen naar één collega met InBetween. Elk klantbericht gaat naar de collega die jij kiest.
Met InBetween koppel je je bestaande nummer met een QR-code of koppelcode, net als WhatsApp Web, en vul je het nummer van je collega in. Klantberichten, ook foto's, locaties, spraakberichten en documenten, komen binnen in de eigen WhatsApp van je collega als "Klant 1", "Klant 2", met het nummer standaard verborgen. Je collega antwoordt daar en de klant krijgt het antwoord vanaf je zakelijke nummer. Met Pauze zet je het 's avonds stil, en tijdens een vakantie kies je een andere collega. Het werkt via gekoppelde-apparaten-technologie, niet via de officiële Business API.
Stuur klantberichten automatisch door. Antwoorden gaan terug vanaf jouw nummer.
30 dagen gratis proberenGoede gewoontes voor klantenservice via WhatsApp
- Vraag meteen de juiste info: een foto, locatie of ordernummer scheelt een rondje vragen.
- Zeg wie er antwoordt. Een kort "Hoi, met Mark van de werkplaats" maakt het persoonlijk, ook vanaf het zakelijke nummer.
- Rond het af. Sluit af met wat er nu gebeurt en wanneer, en geef de chat het label "klaar".
- Houd klantnummers zoveel mogelijk uit privételefoons. Het zijn persoonsgegevens, en ze blijven bij het bedrijf als een collega vertrekt.
- Regel avonden en vakanties in plaats van twee weken een afwezigheidsbericht aan te laten staan. Zie WhatsApp tijdens vakantie.
Welke WhatsApp klantenservice tool past bij jou?
Een aparte tool is niet altijd nodig. Beantwoord je elk bericht zelf, dan is de gratis Business-app genoeg. Antwoorden vijf of meer mensen tegelijk aan klanten en wil je rapportages of campagnes, kies dan een Business API-platform. InBetween past daartussen: een eigenaar of kantoor plus een of meer mensen die het werk doen en de antwoorden weten.
Veelgestelde vragen
Is WhatsApp geschikt als klantenservice?
Ja, voor de meeste kleine bedrijven. Klanten gebruiken het al, en foto's, spraakberichten en locaties maken een vraag snel duidelijk. Het werkt het best als vaststaat wie welke soort vraag beantwoordt.
Heb ik de WhatsApp Business API nodig voor klantenservice?
Nee. De gratis WhatsApp Business-app is genoeg voor de meeste kleine bedrijven. De API is bedoeld voor grotere teams die een gedeelde inbox, rapportages of campagnes nodig hebben.
Hoe kan een collega klanten antwoorden zonder alle chats te zien?
Met InBetween gaat elk klantbericht naar één collega, met het klantnummer standaard verborgen. Die antwoordt vanuit de eigen WhatsApp en de klant ziet je zakelijke nummer.
Is de app in het Nederlands?
Ja. Het app-dashboard is in het Nederlands, en de website is er in het Nederlands en zes andere talen. Instellen gaat in drie stappen (account, QR-code, nummer van je collega), en in.between.techsolutions@gmail.com helpt als je vastloopt.