Ce que les clients attendent quand ils vous écrivent
Les clients écrivent sur WhatsApp parce que c'est rapide et personnel. Ils envoient une photo au lieu d'une longue explication, un message vocal au lieu de taper, une position partagée au lieu d'une adresse. En retour, ils attendent une réponse de quelqu'un qui sait, dans un délai raisonnable, et sans s'entendre dire "appelez-nous" ou "envoyez-nous un e-mail".
Pour une petite entreprise, c'est une bonne nouvelle : la photo d'une fuite ou d'une bosse en dit plus qu'un appel. Mais cela veut aussi dire qu'un service client sur WhatsApp ne marche que si le message arrive chez quelqu'un qui peut agir.
Les réglages de base dans WhatsApp Business
- Profil professionnel : adresse, horaires, site web et courte description. Beaucoup de questions trouvent leur réponse avant d'être posées.
- Message d'accueil pour les nouveaux contacts, qui indique ce qui aide (une photo, un numéro de commande, une adresse).
- Message d'absence en dehors des horaires, avec un moment de réponse honnête. Des exemples se trouvent dans réponse automatique WhatsApp.
- Réponses rapides pour l'itinéraire, les tarifs fixes et ce que le client doit apporter.
- Étiquettes comme "nouveau", "attente client" et "terminé", pour ne rien oublier.
Pas encore de compte ? Voir comment créer un compte WhatsApp Business.
Décider qui répond à quelle question
La plupart des petites entreprises reçoivent toujours les mêmes types de questions. Notez qui s'occupe de chaque type. C'est cette étape qui fait fonctionner un service client WhatsApp.
| Type de question | Exemple | Qui répond |
|---|---|---|
| Informations générales | Horaires, adresse, faites-vous aussi X ? | Profil et réponses rapides, ou le bureau |
| Devis et nouvelles demandes | Photo du dégât, combien ça coûte ? | Gérant ou bureau |
| Avancement d'une intervention | Ma voiture est prête ? Vous arrivez quand ? | La personne qui fait le travail |
| Urgences | Il y a une fuite, le chauffage ne marche plus | Le technicien d'astreinte |
| Réclamations | Le travail n'a pas été terminé | Gérant |
Faire arriver chaque message chez la bonne personne
Même quand on sait qui doit répondre, le message arrive sur un seul téléphone. Il existe quatre façons courantes de s'organiser.
- Un téléphone, une personne. Le gérant ou le bureau répond à tout et fait passer les questions par téléphone ou en transférant. Gratuit, mais cette personne devient le standard.
- Appareils connectés. Jusqu'à 4 appareils en plus, comme WhatsApp Web sur un ordinateur, sur le même compte. Tout le monde voit chaque discussion et chaque numéro client. Voir WhatsApp Business avec plusieurs utilisateurs.
- Une plateforme Business API avec boîte partagée, attribution et statistiques. Conçue pour les équipes support ; abonnement à la plateforme plus frais Meta par message, et plusieurs jours de mise en place. Voir boîte de réception partagée WhatsApp.
- Le transfert automatique vers un collègue avec InBetween. Chaque message client va à la personne que vous choisissez.
Avec InBetween, vous connectez votre numéro existant par QR code ou code d'association, comme WhatsApp Web, puis vous indiquez le numéro de votre collègue. Les messages clients, y compris photos, positions, messages vocaux et documents, arrivent dans son propre WhatsApp sous la forme "Client 1", "Client 2", avec le numéro masqué par défaut. Il répond depuis là et le client reçoit la réponse depuis votre numéro professionnel. La fonction Pause arrête le transfert le soir, et pendant les congés vous choisissez un autre collègue. InBetween utilise la technologie des appareils connectés, pas l'API officielle. Le tableau de bord de l'application n'existe pour l'instant qu'en néerlandais.
Transférez automatiquement les messages clients. Les réponses partent de votre numéro.
Essai gratuit de 30 joursLes bonnes habitudes pour la relation client WhatsApp
Une bonne relation client WhatsApp tient moins à l'outil qu'à la régularité : le client doit savoir à quoi s'attendre à chaque message.
- Demander tout de suite les bonnes infos : une photo, une position ou un numéro de commande évitent un aller-retour.
- Dire qui répond. Un simple "Bonjour, c'est Marc de l'atelier" rend l'échange personnel, même depuis le numéro de l'entreprise.
- Boucler la conversation. Terminer par la suite et le délai, puis marquer la discussion "terminé".
- Garder les numéros clients hors des téléphones personnels autant que possible. Ce sont des données personnelles, et elles restent dans l'entreprise quand un collègue part.
- Garder le fil. Si un client revient trois semaines plus tard, il ne veut pas tout réexpliquer. Une étiquette ou une courte note dans la discussion suffit souvent.
- Prévoir les soirées et les congés au lieu de laisser un message d'absence pendant deux semaines. Voir pendant les vacances.
Quand une autre solution convient mieux
Si vous répondez vous-même à chaque message, l'application Business gratuite suffit. Si cinq personnes ou plus répondent aux clients en même temps et que vous avez besoin de statistiques ou de campagnes, choisissez une plateforme Business API. InBetween se place entre les deux : un gérant ou un bureau, plus une ou plusieurs personnes qui font le travail et connaissent les réponses.
Questions fréquentes
WhatsApp convient-il au service client ?
Oui, pour la plupart des petites entreprises. Les clients l'utilisent déjà, et photos, messages vocaux et positions rendent une demande claire rapidement. Cela marche le mieux quand on sait qui répond à quel type de question.
Faut-il l'API WhatsApp Business pour faire du service client ?
Non. L'application gratuite WhatsApp Business suffit à la plupart des petites entreprises. L'API s'adresse aux équipes plus grandes qui ont besoin d'une boîte partagée, de statistiques ou de campagnes.
Comment un collègue peut-il répondre aux clients sans voir toutes les discussions ?
Avec InBetween, chaque message client est transféré à un seul collègue, avec le numéro masqué par défaut. Il répond depuis son propre WhatsApp et le client voit votre numéro professionnel.
InBetween est-il une intégration officielle WhatsApp ou Meta ?
Non. InBetween utilise la même technologie d’appareils connectés que WhatsApp Web. C’est pourquoi il fonctionne avec votre numéro existant et sans WhatsApp Business API. Si vous avez besoin d’une intégration Meta officielle, une plateforme Business API vous conviendra mieux.