（WhatsApp 在中国大陆无法使用，本文面向中国大陆以外使用 WhatsApp 的商家。）
客户发消息时期待什么
客户用 WhatsApp 联系商家，是因为它快、方便、像和熟人聊天。他们发一张照片代替长篇描述，发一段语音代替打字，发一个位置代替地址。相应地，他们希望在合理时间内得到懂行的人的回复，而不是被告知"请打电话"或"请发邮件"。
对小企业来说这是好事：一张漏水或车身凹痕的照片，比一通电话说得更清楚。但这也意味着，WhatsApp 客户服务只有在消息到达能处理它的人手里时才真正有效。
在 WhatsApp Business 中做好基础设置
- 商家资料：地址、营业时间、网站和简短介绍。很多问题在客户开口之前就已经有了答案。
- 欢迎消息：发给首次联系的客户，说明哪些信息有帮助（照片、订单号、地址）。
- 离开消息：营业时间以外自动发送，并如实写明何时回复。示例文字见 WhatsApp 自动回复。
- 快捷回复：路线说明、固定价格、客户需要带什么。
- 标签：例如"新咨询""等待客户""已完成"，避免遗漏。
还没有账号？请看 如何注册 WhatsApp Business 账号。
约定谁回答哪类问题
大多数小企业收到的问题类型都差不多。把每类问题由谁负责写下来。正是这一步，让 WhatsApp 客户服务真正运转起来。
| 问题类型 | 例子 | 由谁回答 |
|---|---|---|
| 一般信息 | 营业时间、地址、你们做不做某项服务？ | 商家资料和快捷回复，或办公室 |
| 报价和新订单 | 发来损坏照片，问要多少钱？ | 老板或办公室 |
| 工单进度 | 我的车修好了吗？你们几点到？ | 负责这项工作的同事 |
| 紧急问题 | 漏水了，暖气不工作了 | 值班技师 |
| 投诉 | 活没有做完 | 老板 |
如何让每条消息到达对的人
即使已经知道该由谁回答，消息仍然只进到一部手机里。常见的做法有四种。
- 一部手机，一个人。老板或办公室回答所有消息，再通过电话或手动转发把问题交给同事。免费，但这个人就成了总机。
- 关联设备。同一账号最多再关联 4 台设备，例如笔记本电脑上的 WhatsApp Web。每个人都能看到所有聊天和所有客户号码。详见 WhatsApp Business 多人使用。
- 基于 Business API 的平台，提供共享收件箱、分配和报表。为客服团队设计；需要支付平台费用和 Meta 按消息收取的费用，上线需要数天。详见 WhatsApp 共享收件箱。
- 用 InBetween 自动转发给一位同事。每条客户消息都会发给您指定的人。
使用 InBetween 时，您用二维码或配对码连接现有号码，和 WhatsApp Web 一样，然后填写同事的号码。客户消息，包括照片、位置、语音消息和文件，会以"客户 1""客户 2"的形式到达同事自己的 WhatsApp，客户号码默认隐藏。同事直接在那里回复，客户收到的回复来自您的企业号码。晚上可以用暂停功能停止转发，休假期间可以换一位同事接收。InBetween 使用关联设备技术，不是官方 Business API。应用后台目前只有荷兰语界面。
自动转发客户消息，回复从您的号码发出。
免费试用 30 天WhatsApp 客服系统怎么选
搜索"WhatsApp 客服系统"时，会看到几类不同的工具。先弄清楚自己属于哪一类，再比较价格。
| 类型 | 适合谁 | 需要注意 |
|---|---|---|
| 免费的 WhatsApp Business 应用 | 一个人回复所有消息 | 没有分配功能；关联设备上每个人都看到所有聊天 |
| 基于 Business API 的平台 | 多名客服同时在线，需要报表、群发 | 平台月费加 Meta 按消息收费；上线需要数天 |
| 跨境卖家用的多账号客服系统（例如 007出海、跨境王） | 同时管理很多 WhatsApp 账号的出海团队 | 功能、价格和账号连接方式各不相同，请以各家官网为准 |
| InBetween | 老板或办公室，加上一两位懂业务的同事 | 每个对话一位同事，Pro+ 最多 20 位；后台目前只有荷兰语界面 |
判断标准很简单：同时回复客户的人有几个？是否需要报表和群发？客户号码是否需要对同事隐藏？如果只是想让一位同事接手一部分客户消息，不需要一整套 WhatsApp 客服系统。
WhatsApp 客户服务的好习惯
- 一开始就要对信息：一张照片、一个位置或一个订单号，能省掉一轮来回追问。
- 说明是谁在回复。一句"您好，我是车间的小马"，即使从企业号码发出，也显得更亲切。
- 把对话收尾。最后说明接下来会发生什么、什么时候，然后把聊天标为"已完成"。
- 尽量不要把客户号码存在私人手机里。这些是个人数据，同事离职时它们应留在公司。
- 提前安排晚上和假期，而不是让离开消息连挂两周。详见 休假期间的 WhatsApp。
什么情况下其他方案更合适
如果每条消息都由您自己回复，免费的 Business 应用就够了。如果有五个或更多人同时接待客户，并且需要报表或群发营销，请选择 Business API 平台。InBetween 适合两者之间的情况：一位老板或办公室，加上一位或几位干活、也知道答案的同事。
常见问题
WhatsApp 在线客服适合小企业吗？
对大多数小企业来说适合。客户本来就在用，照片、语音和位置能让问题很快说清楚。最好事先约定好每类问题由谁回答。
WhatsApp 客服系统一定要用 Business API 吗？
不一定。大多数小企业用免费的 WhatsApp Business 应用就够了。API 平台面向需要共享收件箱、报表或群发的较大团队。InBetween 不使用 API，而是像 WhatsApp Web 一样以关联设备方式连接现有号码。
同事怎样回复客户而不看到所有聊天？
使用 InBetween 时，每条客户消息只转发给一位同事，客户号码默认隐藏。同事用自己的 WhatsApp 回复，客户看到的是您的企业号码。
InBetween 是 WhatsApp 或 Meta 的官方集成吗？
不是。InBetween 使用与 WhatsApp Web 相同的关联设备技术，所以能用您现有的号码，也不需要 WhatsApp Business API。如果您需要 Meta 官方集成，Business API 平台会更合适。