Wat patiënten naar een praktijk appen
De meeste WhatsApp-berichten aan een kleine praktijk, zoals een fysiotherapie-, tandarts-, huisarts- of therapiepraktijk, gaan over planning. Patiënten willen een afspraak verzetten, vragen naar openingstijden, sturen een foto van een verwijsbrief of laten weten dat ze later zijn. Dat zijn korte vragen die makkelijk te beantwoorden zijn voor wie de agenda beheert. Medische vragen zijn anders: daarvoor zijn de behandelaar en het dossier nodig, en vaak een gesprek.
| Bericht | Voorbeeld | Wie pakt het op |
|---|---|---|
| Afspraak maken of verzetten | "Kan ik vrijdag komen in plaats van donderdag?" | Assistent of balie |
| Later of afzeggen | "Sta in de file, ben 10 minuten later" | Assistent of balie |
| Praktische vraag | Openingstijden, parkeren, wat mee te nemen | Assistent of balie |
| Papieren | Een foto van een verwijsbrief of zorgpas | Assistent, daarna in je eigen systeem |
| Medische vraag | "Is deze zwelling normaal na de behandeling?" | Behandelaar, telefonisch of via het patiëntenportaal |
| Spoed | Pijn, bloeding, benauwdheid | Niet via WhatsApp: telefoon of 112 |
Gezondheidsgegevens vragen extra zorg
Gezondheidsgegevens zijn bijzondere persoonsgegevens onder de AVG, en veel beroepsgroepen hebben daarbovenop eigen regels. Dit is geen juridisch advies. Of en hoe je WhatsApp mag gebruiken, hangt af van je beroep en je beroepsvereniging. Check het bij hen of bij je functionaris gegevensbescherming. Wat veel praktijken in de praktijk doen:
- WhatsApp alleen voor afspraken en praktische vragen. Diagnoses, uitslagen en behandeladvies blijven in je dossiersysteem of patiëntenportaal.
- Zeg het vooraf. Zet een regel in het bedrijfsprofiel of het begroetingsbericht, bijvoorbeeld: "Alleen voor afspraken. Stuur geen medische informatie. Bij spoed: bel ons."
- Zet chats niet via screenshots in het dossier, tenzij je eigen werkwijze dat toestaat. Schrijf liever een korte notitie in je eigen systeem.
- Beperk wie wat ziet. Hoe minder telefoons alle patiëntgesprekken en nummers bevatten, hoe beter.
Weet dat berichten bij doorsturen via InBetween langs een gekoppeld apparaat op onze servers in Duitsland gaan (Hetzner, EU). Sessiegegevens zijn versleuteld met AES-256-GCM en er is een optionele modus waarin alles alleen in het geheugen staat. InBetween is geen dossiersysteem en maakt WhatsApp niet geschikt voor medische inhoud.
Je opties, van gratis tot een compleet platform
- De balie houdt de telefoon. Gratis en prima als er altijd iemand achter de balie zit. Het werkt niet meer als de assistent vrij is of het nummer op de telefoon van de eigenaar staat.
- Gekoppelde apparaten. Assistenten loggen in op het praktijkaccount als gekoppeld apparaat (WhatsApp staat er maximaal 4 toe). Elk apparaat ziet elke chat en elk patiëntnummer, ook buiten werktijd. Zie WhatsApp-toegang voor een collega.
- Een patiëntenportaal of agendasysteem met berichten. Wil je online afspraken, herinneringen en beveiligde berichten op één plek, dan past software voor praktijken beter. Een Business API-platform kan automatische herinneringen via WhatsApp sturen, tegen hogere kosten.
- Automatisch doorsturen naar één persoon met InBetween. Patiëntberichten gaan naar de assistent van dienst, met nummers standaard verborgen.
Zo werkt het in een kleine praktijk
Stel: het praktijknummer staat op de telefoon van de eigenaar en een assistent beheert drie dagen per week de agenda. Je koppelt dat nummer met een QR-code of koppelcode, net als WhatsApp Web, en vult het nummer van de assistent in. Een patiënt schrijft "Kan mijn afspraak van donderdag naar vrijdag?" De assistent krijgt het in de eigen WhatsApp als "Klant 3", zonder telefoonnummer, kijkt in de agenda en antwoordt "Vrijdag om 10.30 uur is vrij, ik heb je ingepland." De patiënt krijgt dat van het praktijknummer. De eigenaar kan meelezen in het dashboard.
Op de vrije dagen van de assistent zet je de ontvanger op wie de balie overneemt. Buiten openingstijden druk je op Pauze: berichten wachten en worden doorgestuurd zodra je het weer aanzet. Combineer dat met een afwezigheidsbericht met het telefoonnummer voor spoed.
Zo werkt het, in 3 stappen
- Maak een account aan op app.in-between.tech met je e-mailadres en een wachtwoord. Geen betaalgegevens nodig.
- Koppel WhatsApp: scan de QR-code of voer de koppelcode in, precies zoals bij WhatsApp Web. Je telefoon blijft gewoon werken.
- Vul het nummer van je collega in. Vanaf dan komt elk klantbericht bij je collega binnen. Antwoordt die, dan gaat het antwoord vanaf je bedrijfsnummer terug naar de klant.
Foto's, locaties, spraakberichten en documenten gaan gewoon mee. Met Pauze zet je het doorsturen tijdelijk stil, bijvoorbeeld 's avonds. Berichten wachten dan tot je het weer aanzet.
Stuur klantberichten automatisch door. Antwoorden gaan terug vanaf jouw nummer.
30 dagen gratis proberenEerlijke grenzen
- Eén uitvoerder per patiënt. Een patiënt blijft bij de uitvoerder die hem heeft aangenomen, met maximaal 2 uitvoerders op Pro en 20 op Pro+. Het is geen team dat dezelfde chats naast elkaar beantwoordt.
- Geen afsprakensysteem of herinneringen. InBetween koppelt niet met je agenda en stuurt geen afspraakherinneringen. Het stuurt berichten en antwoorden door, meer niet.
- Niet voor medische inhoud. Houd medische vragen en uitslagen buiten WhatsApp, met of zonder InBetween.
- Geen officieel Meta-product. Het gebruikt de techniek van gekoppelde apparaten, niet de WhatsApp Business API. Het dashboard van de app is in het Nederlands.
Veelgestelde vragen
Mag een praktijk WhatsApp gebruiken met patiënten?
Vaak wel voor praktische zaken zoals afspraken, maar het hangt af van je beroep en beroepsvereniging, dus check het bij hen. Gezondheidsgegevens zijn bijzondere persoonsgegevens onder de AVG. Veel praktijken houden WhatsApp bij planning en medische vragen bij de telefoon of het patiëntenportaal.
Ziet de assistent de telefoonnummers van patiënten?
Standaard niet. De assistent ziet "Klant 1", "Klant 2" enzovoort en antwoorden gaan uit van het praktijknummer. In het dashboard kun je nummers wel tonen als de assistent ze nodig heeft om een patiënt in de agenda te vinden.
Wat gebeurt er met berichten buiten openingstijden?
Met Pauze aan worden berichten niet doorgestuurd en wachten ze tot je doorsturen weer aanzet. Gebruik een afwezigheidsbericht in WhatsApp Business om patiënten te laten weten wanneer je antwoordt en welk nummer ze bij spoed bellen.
Wat kost het?
Nieuwe accounts krijgen 30 dagen Pro+ gratis, zonder betaalgegevens. Daarna blijf je op gratis Basis (25 klantberichten per maand), of kies je Pro voor € 87 per maand (2.000 berichten) of Pro+ voor € 142 per maand (onbeperkt). Maandelijks opzegbaar.