Чего ждут клиенты, когда пишут вам
Клиенты пишут в WhatsApp, потому что это быстро и по-человечески. Вместо длинного описания они присылают фото, вместо текста голосовое, вместо адреса геолокацию. Взамен они ждут ответа от того, кто разбирается, в разумный срок и без фразы "позвоните нам" или "напишите на почту".
Для небольшой компании это хорошая новость: фото протечки или вмятины говорит больше, чем звонок. Но это значит и другое: поддержка клиентов в WhatsApp работает только тогда, когда сообщение попадает к тому, кто может что-то сделать.
Базовые настройки в WhatsApp Business
- Профиль компании: адрес, часы работы, сайт и короткое описание. Многие вопросы снимаются ещё до того, как их зададут.
- Приветственное сообщение для новых контактов: что поможет быстрее ответить (фото, номер заказа, адрес).
- Сообщение об отсутствии в нерабочее время с честным сроком ответа. Примеры текстов есть на странице автоответ в WhatsApp.
- Быстрые ответы: как проехать, фиксированные цены, что взять с собой.
- Метки вроде "новый", "ждём клиента" и "готово", чтобы ничего не потерялось.
Аккаунта ещё нет? Смотрите, как создать аккаунт WhatsApp Business.
Решите, кто отвечает на какие вопросы
Большинство небольших компаний получают одни и те же типы вопросов. Запишите, кто берёт каждый тип. Именно этот шаг делает поддержку клиентов в WhatsApp рабочей.
| Тип вопроса | Пример | Кто отвечает |
|---|---|---|
| Общая информация | Часы работы, адрес, вы делаете X? | Профиль и быстрые ответы или офис |
| Расчёт стоимости и новые заказы | Фото повреждения, сколько это будет стоить? | Владелец или офис |
| Статус заказа | Машина готова? Во сколько приедете? | Тот, кто выполняет работу |
| Срочные проблемы | Течёт вода, не работает отопление | Дежурный мастер |
| Жалобы | Работу не закончили | Владелец |
Как доставить сообщение нужному человеку
Даже когда понятно, кто должен ответить, сообщение приходит на один телефон. Обычно это решают одним из четырёх способов.
- Один телефон, один человек. Владелец или офис отвечает на всё и передаёт вопросы по телефону или пересылкой. Бесплатно, но этот человек превращается в коммутатор.
- Связанные устройства. До 4 дополнительных устройств, например WhatsApp Web на ноутбуке, в одном аккаунте. Все видят все чаты и все номера клиентов. Подробнее: WhatsApp Business для нескольких пользователей.
- Платформа на Business API с общим inbox, распределением и отчётами. Сделана для команд поддержки; вы платите за платформу плюс сборы Meta за сообщения, а запуск занимает несколько дней. Подробнее: общий inbox для WhatsApp.
- Автоматическая пересылка одному сотруднику через InBetween. Каждое сообщение клиента уходит тому, кого вы выбрали.
В InBetween вы подключаете свой текущий номер по QR-коду или коду привязки, как WhatsApp Web, и указываете номер сотрудника. Сообщения клиентов, включая фото, геолокации, голосовые и документы, приходят в его собственный WhatsApp как "Клиент 1", "Клиент 2", номер по умолчанию скрыт. Сотрудник отвечает там же, а клиент получает ответ с вашего рабочего номера. Функцией Пауза пересылку можно остановить на вечер, а на время отпуска выбрать другого сотрудника. InBetween работает по технологии связанных устройств, а не через официальный Business API. Панель управления приложения пока только на нидерландском языке.
Автоматическая пересылка сообщений клиентов. Ответы уходят с вашего номера.
30 дней бесплатноПолезные привычки для поддержки в WhatsApp
- Сразу просите нужные данные: фото, геолокация или номер заказа экономят лишний круг вопросов.
- Представляйтесь. Короткое "Здравствуйте, это Марк из мастерской" делает общение личным, даже с рабочего номера.
- Доводите разговор до конца. Напишите, что будет дальше и когда, и поставьте метку "готово".
- По возможности не храните номера клиентов в личных телефонах. Это персональные данные, и они остаются в компании, если сотрудник уходит.
- Продумайте вечера и отпуск, а не оставляйте сообщение об отсутствии на две недели. Подробнее: WhatsApp во время отпуска.
Когда лучше подойдёт другое решение
Если вы сами отвечаете на каждое сообщение, бесплатного приложения Business достаточно. Если с клиентами одновременно общаются пять и более человек и нужны отчёты или рассылки, выбирайте платформу на Business API. InBetween подходит для промежуточного случая: владелец или офис плюс один или несколько человек, которые делают работу и знают ответы.
Частые вопросы
Подходит ли WhatsApp для поддержки клиентов?
Да, для большинства небольших компаний. Клиенты и так им пользуются, а фото, голосовые и геолокация быстро проясняют вопрос. Лучше всего это работает, когда заранее понятно, кто отвечает на какой тип вопросов.
Нужен ли WhatsApp Business API для поддержки клиентов?
Нет. Большинству небольших компаний хватает бесплатного приложения WhatsApp Business. API рассчитан на крупные команды, которым нужны общий inbox, отчёты или рассылки.
Как сотрудник может отвечать клиентам, не видя всех чатов?
В InBetween каждое сообщение клиента пересылается одному сотруднику, номер клиента по умолчанию скрыт. Он отвечает из своего WhatsApp, а клиент видит ваш рабочий номер.
InBetween - это официальная интеграция WhatsApp или Meta?
Нет. InBetween использует ту же технологию связанных устройств, что и WhatsApp Web. Поэтому он работает с вашим существующим номером и без WhatsApp Business API. Если вам нужна официальная интеграция Meta, лучше подойдёт платформа на Business API.