Waarom WhatsApp en de AVG samen opduiken
De naam, het telefoonnummer, de berichten, foto's en spraakberichten van een klant zijn persoonsgegevens. Zodra je WhatsApp voor je bedrijf gebruikt, verwerk je die gegevens en ben je er onder de AVG (de Algemene verordening gegevensbescherming) verantwoordelijk voor. Dat geldt voor een zzp'er net zo goed als voor een bedrijf met personeel. Deze pagina zet de bekende aandachtspunten op een rij, in gewone taal. Het is geen juridisch advies: de uitleg verschilt per branche, dus twijfel je, kijk dan bij de Autoriteit Persoonsgegevens, je brancheorganisatie of een adviseur.
Wat de AVG in de praktijk van je vraagt
Het adresboek-punt
Een punt dat de Autoriteit Persoonsgegevens en adviseurs vaak noemen, is het delen van contacten. Geef je WhatsApp toegang tot je contacten, dan leest de app de nummers in je adresboek, ook van mensen die daar nooit mee hebben ingestemd. Op een zakelijke telefoon is het gebruikelijke advies: zet er alleen zakelijke contacten op, of geef WhatsApp geen toegang tot je contacten. Klanten die jou eerst appen, kun je dan gewoon antwoorden; je ziet alleen hun nummer in plaats van een opgeslagen naam.
AVG en WhatsApp-groepen
In een gewone WhatsApp-groep ziet elk lid de telefoonnummers van alle andere leden. Voeg je klanten samen in een groep, dan deel je hun nummer met vreemden, en daar heb je onder de AVG meestal geen reden voor. Ook een werkgroep met personeel vraagt aandacht, omdat collega's dan elkaars privénummer krijgen. Zo houd je het netjes:
- Geen klanten in een groep zonder overleg. Wil je meerdere klanten tegelijk iets laten weten, gebruik dan een verzendlijst: ontvangers zien elkaar niet. Let op: een bericht via een verzendlijst komt alleen aan bij mensen die jouw nummer hebben opgeslagen.
- Vraag personeel eerst. Verplicht niemand om met een privénummer in een werkgroep te zitten. Een zakelijke telefoon of een ander kanaal is een prima alternatief.
- Houd de groep klein en actueel. Haal oud-medewerkers en oud-klanten direct uit de groep.
- Deel geen klantgegevens in een grote groep. Een foto van een werkbon met adres hoort bij de collega die de klus doet, niet bij het hele team.
Een aankondigingsgroep in een WhatsApp-community laat gewone leden elkaars nummer niet zien; alleen beheerders zien de nummers. Dat helpt bij mededelingen aan een grote groep, maar de beheerders blijven de nummers wel zien.
Klantberichten doorsturen naar een collega
Een klantvraag delen met de collega die het werk doet, is normaal: die heeft hem nodig om de klant te helpen. De AVG-vraag is hoeveel hij krijgt. De bekende snelle oplossingen geven meer weg dan nodig:
- De zakelijke telefoon of WhatsApp Web overdragen laat elke chat, elk contact en elke groep op dat account zien. Zie WhatsApp Web voor een collega.
- Screenshots of handmatig doorsturen naar een privételefoon laat kopieën van klantgegevens achter op privétoestellen die je later niet meer opruimt.
- Doorsturen naar iemand buiten je bedrijf, zoals een zzp'er of onderaannemer, betekent gegevens delen met een andere partij. Leg op papier vast hoe die ermee omgaat.
Een zorgvuldiger opzet geeft de collega alleen de berichten die hij nodig heeft, zonder het nummer van de klant, en houdt het gesprek op het zakelijke nummer.
Hoe InBetween hiermee omgaat
InBetween koppel je aan je bestaande WhatsApp of WhatsApp Business nummer met een QR-code of koppelcode, als gekoppeld apparaat zoals WhatsApp Web. Het is niet de officiële Business API van Meta. Elk klantbericht gaat automatisch naar één collega, die antwoordt in zijn eigen WhatsApp; de klant krijgt het antwoord van je zakelijke nummer.
- Klantnummers standaard verborgen: de collega ziet Klant 1, Klant 2.
- Alleen nieuwe klantberichten: de collega krijgt je chatlijst, geschiedenis, groepen en contacten niet.
- Hosting in de EU: servers bij Hetzner in Duitsland. Sessiegegevens zijn versleuteld met AES-256-GCM, en een optionele geheugenmodus schrijft niets naar schijf.
- Pauze: zet het doorsturen stil als de collega vrij is, bijvoorbeeld 's avonds.
Eerlijk over wat dat betekent: net als WhatsApp Web is InBetween een van de apparaten van je account. Het verwerkt dus de berichten die het doorstuurt en toont ze in je dashboard. Neem het als leverancier op in je privacyverklaring en je verwerkingsregister. Heb je gegevens nodig voor je administratie, mail dan naar in.between.techsolutions@gmail.com. Meer op de pagina privacy en beveiliging.
Stuur klantberichten automatisch door. Antwoorden gaan terug vanaf jouw nummer.
30 dagen gratis proberenKorte checklist
- Gebruik een zakelijk nummer, met alleen zakelijke contacten op die telefoon.
- Zet WhatsApp en gekoppelde tools in je privacyverklaring.
- Zet verificatie in twee stappen aan en loop gekoppelde apparaten regelmatig na.
- Geef collega's alleen de gesprekken die ze nodig hebben.
- Spreek met personeel af dat klantfoto's niet langer dan nodig op privételefoons blijven.
- Verwijder oude chats en media volgens een vast schema.
- Houd gevoelige zaken, zoals medische gegevens of ID-bewijzen, waar mogelijk buiten WhatsApp.
Wanneer WhatsApp niet het juiste kanaal is
Eerlijk is eerlijk: geldt in je branche een strikte geheimhoudingsplicht, of sturen klanten vaak gevoelige gegevens, dan past een kanaal dat daarvoor gemaakt is, zoals een klantportaal of beveiligde e-mail, beter dan welke WhatsApp-oplossing ook. WhatsApp werkt goed voor snel, praktisch contact: afspraken, foto's en vragen over een klus.
| Onderwerp | Wat het betekent | Wat je doet |
|---|---|---|
| Grondslag | Je hebt een geldige reden nodig, bijvoorbeeld een vraag beantwoorden of een opdracht uitvoeren waar de klant om vroeg. | Gebruik WhatsApp voor contact dat de klant zelf begon of waar hij mee instemde, niet voor ongevraagde reclame. |
| Transparantie | Klanten moeten weten wat je met hun gegevens doet. | Noem WhatsApp, en tools die de berichten verwerken, in je privacyverklaring. |
| Dataminimalisatie | Verzamel en deel alleen wat nodig is. | Vraag geen kopie ID of medische details via WhatsApp als het niet echt moet. |
| Toegang | Alleen wie de gegevens nodig heeft, ziet ze. | Geef elke collega de gesprekken voor zijn werk, niet de hele telefoon. |
| Bewaartermijn | Bewaar gegevens niet langer dan nodig. | Verwijder oude chats en media volgens een vast schema. |
| Beveiliging | Bescherm de gegevens tegen verlies en misbruik. | Telefoon op slot, verificatie in twee stappen aan, gekoppelde apparaten nalopen. |
| Leveranciers | Wie gegevens voor jou verwerkt, heeft heldere afspraken nodig. | Check per leverancier wat er verwerkt wordt, waar, en onder welke voorwaarden. Denk aan een verwerkersovereenkomst. |
Veelgestelde vragen
Mag ik een klant zomaar in een WhatsApp-groep zetten onder de AVG?
Meestal niet zonder overleg: in een gewone groep ziet elk lid de nummers van de anderen, dus je deelt het nummer van je klant met vreemden. Vraag het eerst, of gebruik een verzendlijst waarbij ontvangers elkaar niet zien.
Mag ik WhatsApp zakelijk gebruiken onder de AVG?
De AVG gaat over hoe jouw bedrijf WhatsApp gebruikt, niet over de app alleen. Veel kleine bedrijven gebruiken het met klanten door een duidelijke reden te hebben, het in hun privacyverklaring te noemen, toegang te beperken en oude chats te verwijderen. Check de regels van je branche; dit is geen juridisch advies.
Mag ik WhatsApp-berichten van klanten doorsturen naar een medewerker?
Een bericht delen met de collega die het nodig heeft om de klant te helpen, hoort meestal bij de normale bedrijfsvoering. Geef alleen wat nodig is: het bericht, niet je hele WhatsApp, en liefst niet het telefoonnummer van de klant.
Moet WhatsApp in mijn privacyverklaring staan?
Gebruik je WhatsApp met klanten, dan is het verstandig dat te vermelden, inclusief welke tools of leveranciers de berichten voor je verwerken. De Autoriteit Persoonsgegevens of een adviseur kan helpen met de precieze tekst.