Kundenservice WhatsApp: was Kunden erwarten, wenn sie schreiben
Kunden schreiben per WhatsApp, weil es schnell und persönlich ist. Sie schicken ein Foto statt einer langen Beschreibung, eine Sprachnachricht statt Text, einen Standort statt einer Adresse. Im Gegenzug erwarten sie eine Antwort von jemandem, der Bescheid weiß, in angemessener Zeit und ohne den Hinweis "Rufen Sie uns bitte an" oder "Schicken Sie uns eine E-Mail".
Für einen kleinen Betrieb ist das eine gute Nachricht: Ein Foto vom Wasserschaden oder von der Delle sagt mehr als ein Telefonat. Es heißt aber auch: Kundenservice über WhatsApp funktioniert nur, wenn die Nachricht bei jemandem ankommt, der etwas damit anfangen kann.
WhatsApp Business Kundenservice: die Grundlagen einrichten
- Unternehmensprofil: Adresse, Öffnungszeiten, Website und eine kurze Beschreibung. Viele Fragen sind damit beantwortet, bevor sie gestellt werden.
- Begrüßungsnachricht für neue Kontakte, mit dem Hinweis, was hilft (ein Foto, eine Auftragsnummer, eine Adresse).
- Abwesenheitsnachricht außerhalb der Öffnungszeiten, mit einer ehrlichen Angabe, wann Sie antworten. Mustertexte finden Sie unter WhatsApp automatische Antwort.
- Schnellantworten für Anfahrt, feste Preise und was der Kunde mitbringen soll.
- Labels wie "neu", "wartet auf Kunde" und "erledigt", damit nichts liegen bleibt.
Noch kein Konto? Lesen Sie, wie Sie einen WhatsApp Business Account erstellen.
Festlegen, wer welche Frage beantwortet
Die meisten kleinen Betriebe bekommen immer wieder dieselben Arten von Fragen. Halten Sie fest, wer welche Art übernimmt. Genau dieser Schritt macht den WhatsApp Kundenservice alltagstauglich.
| Art der Frage | Beispiel | Wer antwortet |
|---|---|---|
| Allgemeine Auskünfte | Öffnungszeiten, Adresse, machen Sie auch X? | Profil und Schnellantworten, oder das Büro |
| Angebote und neue Aufträge | Foto vom Schaden, was kostet das? | Inhaber oder Büro |
| Stand eines Auftrags | Ist mein Auto fertig? Wann kommen Sie? | Der Mitarbeiter, der den Auftrag erledigt |
| Notfälle | Es tropft Wasser, die Heizung ist aus | Der Monteur im Bereitschaftsdienst |
| Reklamationen | Die Arbeit ist nicht fertig geworden | Inhaber |
Jede Nachricht zur richtigen Person bringen
Auch wenn klar ist, wer antworten soll: Die Nachricht kommt auf einem Telefon an. Dafür gibt es vier übliche Lösungen.
- Ein Telefon, eine Person. Inhaber oder Büro beantworten alles und geben Fragen telefonisch oder per Weiterleiten weiter. Kostenlos, aber diese Person wird zur Telefonzentrale.
- Verknüpfte Geräte. Bis zu 4 weitere Geräte, etwa WhatsApp Web am Laptop, im selben Konto. Alle sehen jeden Chat und jede Kundennummer. Siehe WhatsApp Business mit mehreren Nutzern.
- Eine Business-API-Plattform mit Team-Inbox, Zuweisung und Auswertungen. Gebaut für Support-Teams; Sie zahlen eine Plattformgebühr plus Meta-Gebühren pro Nachricht, und die Einrichtung dauert Tage. Siehe WhatsApp Team Inbox.
- Automatisches Weiterleiten an einen Mitarbeiter mit InBetween. Jede Kundennachricht geht an die Person, die Sie festlegen.
Mit InBetween verbinden Sie Ihre bestehende Nummer per QR-Code oder Kopplungscode, wie bei WhatsApp Web, und tragen die Nummer Ihres Mitarbeiters ein. Kundennachrichten, auch Fotos, Standorte, Sprachnachrichten und Dokumente, kommen im eigenen WhatsApp des Mitarbeiters als "Kunde 1", "Kunde 2" an, die Nummer ist standardmäßig ausgeblendet. Der Mitarbeiter antwortet dort, und der Kunde erhält die Antwort von Ihrer Geschäftsnummer. Mit Pause stoppen Sie das Weiterleiten abends, im Urlaub wählen Sie einen anderen Mitarbeiter. InBetween nutzt die Technik verknüpfter Geräte, nicht die offizielle Business API. Das App-Dashboard ist derzeit nur auf Niederländisch.
Kundennachrichten automatisch weiterleiten. Antworten gehen von Ihrer Nummer zurück.
30 Tage kostenlos testenGute Gewohnheiten im WhatsApp Kundenservice
- Gleich die richtigen Angaben erfragen: Foto, Standort oder Auftragsnummer sparen eine Rückfrage.
- Sagen, wer antwortet. Ein kurzes "Hallo, hier ist Markus aus der Werkstatt" macht es persönlich, auch von der Geschäftsnummer.
- Sauber abschließen. Zum Schluss sagen, was als Nächstes passiert und wann, dann den Chat als "erledigt" markieren.
- Kundennummern möglichst nicht auf private Handys. Es sind personenbezogene Daten, und sie bleiben im Betrieb, wenn ein Mitarbeiter geht.
- Abende und Urlaub planen, statt zwei Wochen lang nur eine Abwesenheitsnachricht laufen zu lassen. Siehe Urlaubsvertretung.
Kundenbetreuung per WhatsApp nach dem Auftrag
WhatsApp im Kundenservice endet nicht mit dem Angebot. Gerade nach dem Auftrag ist der Chat praktisch, weil der Verlauf mit Fotos und Absprachen schon da ist:
- Fertigmeldung mit Foto: ein Bild der erledigten Arbeit, dazu wann der Kunde abholen kann oder was er beachten soll.
- Fragen zur Rechnung gehen ans Büro, nicht an den Monteur. Legen Sie das in Ihrer Zuständigkeitstabelle fest.
- Einmal nachfragen, nach ein paar Tagen, ob alles passt. Kurz und nur einmal, sonst wirkt es wie Werbung.
- Garantiefälle: Bitten Sie um ein Foto und das Auftragsdatum, dann landet die Nachricht beim richtigen Mitarbeiter.
So wird Kundenservice über WhatsApp zu echter Kundenbetreuung, ohne dass der Inhaber jede Nachricht selbst lesen muss.
Wann etwas anderes besser passt
Wenn Sie jede Nachricht selbst beantworten, reicht die kostenlose Business App. Wenn fünf oder mehr Personen gleichzeitig Kunden antworten und Sie Auswertungen oder Kampagnen brauchen, ist eine Business-API-Plattform die bessere Wahl. InBetween passt dazwischen: ein Inhaber oder Büro plus eine oder mehrere Personen, die die Arbeit machen und die Antworten kennen.
Häufige Fragen
Eignet sich WhatsApp für den Kundenservice?
Ja, für die meisten kleinen Unternehmen. Kunden nutzen es ohnehin, und Fotos, Sprachnachrichten und Standorte machen eine Frage schnell klar. Am besten klappt es, wenn feststeht, wer welche Art von Frage beantwortet.
Brauche ich die WhatsApp Business API für den Kundenservice?
Nein. Die kostenlose WhatsApp Business App reicht den meisten kleinen Betrieben. Die API ist für größere Teams gedacht, die eine Team-Inbox, Auswertungen oder Kampagnen brauchen.
Wie kann ein Mitarbeiter Kunden antworten, ohne alle Chats zu sehen?
Mit InBetween geht jede Kundennachricht an einen Mitarbeiter, die Kundennummer ist standardmäßig ausgeblendet. Er antwortet aus dem eigenen WhatsApp, und der Kunde sieht Ihre Geschäftsnummer.
Ist InBetween eine offizielle WhatsApp oder Meta Integration?
Nein. InBetween nutzt dieselbe Technik verknüpfter Geräte wie WhatsApp Web. Deshalb funktioniert es mit Ihrer bestehenden Nummer und ohne WhatsApp Business API. Wenn Sie eine offizielle Meta-Integration brauchen, passt eine Business API Plattform besser.