Qué esperan los clientes cuando te escriben
Los clientes escriben por WhatsApp porque es rápido y cercano. Mandan una foto en vez de explicar el problema, un audio en vez de escribir, una ubicación en vez de una dirección. A cambio esperan una respuesta de alguien que sepa, en un tiempo razonable, y sin que les digan "llámanos" o "mándanos un correo".
Para un negocio pequeño es una buena noticia: la foto de una fuga o de un golpe dice más que una llamada. Pero también significa que la atención al cliente por WhatsApp solo funciona si el mensaje llega a alguien que puede resolverlo.
La configuración básica en WhatsApp Business
- Perfil de empresa: dirección, horario, web y una descripción corta. Muchas preguntas quedan respondidas antes de hacerlas.
- Mensaje de bienvenida para contactos nuevos, indicando qué ayuda (una foto, un número de pedido, una dirección).
- Mensaje de ausencia fuera de horario, con un momento de respuesta realista. Hay textos de ejemplo en mensaje automático de WhatsApp.
- Respuestas rápidas para cómo llegar, precios fijos y qué debe traer el cliente.
- Etiquetas como "nuevo", "esperando cliente" y "terminado", para que nada se quede pendiente.
¿Aún no tienes cuenta? Mira cómo crear una cuenta de WhatsApp Business.
Decide quién responde cada tipo de pregunta
La mayoría de los negocios pequeños reciben siempre los mismos tipos de preguntas. Apunta quién se encarga de cada uno. Este es el paso que hace que la atención al cliente por WhatsApp funcione.
| Tipo de pregunta | Ejemplo | Quién responde |
|---|---|---|
| Información general | Horario, dirección, ¿hacéis también X? | Perfil y respuestas rápidas, o la oficina |
| Presupuestos y trabajos nuevos | Foto del daño, ¿cuánto costaría? | Dueño u oficina |
| Estado de un trabajo | ¿Está listo mi coche? ¿A qué hora venís? | Quien hace el trabajo |
| Urgencias | Hay una fuga de agua, no funciona la calefacción | El técnico de guardia |
| Reclamaciones | El trabajo quedó sin terminar | Dueño |
Cómo llega cada mensaje a la persona adecuada
Aunque sepas quién debe responder, el mensaje entra en un solo teléfono. Hay cuatro formas habituales de resolverlo.
- Un teléfono, una persona. El dueño o la oficina responde todo y pasa las preguntas por teléfono o reenviándolas. Gratis, pero esa persona se convierte en la centralita.
- Dispositivos vinculados. Hasta 4 dispositivos más, como WhatsApp Web en un portátil, en la misma cuenta. Todos ven todos los chats y todos los números de clientes. Mira WhatsApp Business con varios usuarios.
- Una plataforma de la Business API con bandeja compartida, asignación e informes. Pensada para equipos de soporte; pagas la plataforma más las tarifas de Meta por mensaje, y la puesta en marcha lleva días. Mira bandeja de entrada compartida de WhatsApp.
- Reenvío automático a un compañero con InBetween. Cada mensaje de cliente va a la persona que tú eliges.
Con InBetween conectas tu número actual con un código QR o un código de vinculación, igual que WhatsApp Web, e indicas el número de tu compañero. Los mensajes de clientes, también fotos, ubicaciones, audios y documentos, le llegan a su propio WhatsApp como "Cliente 1", "Cliente 2", con el número oculto por defecto. Responde desde ahí y el cliente recibe la respuesta desde tu número de empresa. Con Pausa detienes el reenvío por la noche, y en vacaciones eliges a otro compañero. InBetween usa la tecnología de dispositivos vinculados, no la API oficial. El panel de la app de momento solo está en neerlandés.
Reenvía automáticamente los mensajes de tus clientes. Las respuestas salen desde tu número.
Pruébalo gratis 30 díasEjemplos de mensajes de WhatsApp para clientes
Guarda estos textos como respuestas rápidas en WhatsApp Business y adáptalos a tu negocio. Son cortos, dicen qué pasa ahora y piden lo que necesitas.
- Bienvenida: "Hola, gracias por escribir a Taller Ruiz. Cuéntanos qué necesitas y, si puedes, manda una foto. Respondemos de lunes a viernes de 8:00 a 18:00."
- Fuera de horario: "Gracias por tu mensaje. Ahora estamos cerrados. Mañana a partir de las 8:00 te responde un compañero."
- Pedir datos: "Para ayudarte rápido, ¿nos mandas tu número de pedido o la dirección del trabajo?"
- Confirmar una cita: "Perfecto, te esperamos el jueves a las 10:00. Si no puedes venir, avísanos por aquí."
- Cerrar la conversación: "Listo, tu pedido sale hoy. Si tienes otra pregunta, escríbenos aquí mismo."
Buenos hábitos de atención al cliente por WhatsApp
- Pide enseguida la información útil: una foto, la ubicación o el número de pedido ahorran una ronda de preguntas.
- Di quién responde. Un breve "Hola, soy Marcos, del taller" lo hace cercano, aunque salga del número de la empresa.
- Cierra la conversación. Termina con qué pasa ahora y cuándo, y marca el chat como "terminado".
- Saca los números de clientes de los móviles personales siempre que puedas. Son datos personales, y se quedan en la empresa cuando un compañero se va.
- Organiza noches y vacaciones en lugar de dejar un mensaje de ausencia dos semanas. Mira WhatsApp en vacaciones.
Cuándo encaja mejor otra opción
Si respondes tú mismo cada mensaje, la app Business gratuita es suficiente. Si cinco o más personas atienden a clientes a la vez y necesitas informes o campañas, elige una plataforma de la Business API. InBetween encaja en medio: un dueño u oficina más una o varias personas que hacen el trabajo y saben las respuestas.
Preguntas frecuentes
¿Sirve WhatsApp para atención al cliente?
Sí, para la mayoría de los negocios pequeños. Los clientes ya lo usan, y las fotos, audios y ubicaciones aclaran una consulta enseguida. Funciona mejor cuando está claro quién responde cada tipo de pregunta.
¿Necesito la API de WhatsApp Business para atención al cliente?
No. La app gratuita WhatsApp Business basta para la mayoría de los negocios pequeños. La API está pensada para equipos más grandes que necesitan bandeja compartida, informes o campañas.
¿Cómo puede un compañero responder a clientes sin ver todos los chats?
Con InBetween cada mensaje de cliente se reenvía a un solo compañero, con el número oculto por defecto. Responde desde su propio WhatsApp y el cliente ve tu número de empresa.
¿Es InBetween una integración oficial de WhatsApp o Meta?
No. InBetween usa la misma tecnología de dispositivos vinculados que WhatsApp Web. Por eso funciona con tu número actual y sin la WhatsApp Business API. Si necesitas una integración oficial de Meta, te conviene más una plataforma de Business API.