Ce que fait un système de tickets WhatsApp
Dans un système de tickets, chaque demande client devient un ticket. Un ticket a un numéro, une personne qui le traite, un statut comme ouvert, en attente ou résolu, et tout l'historique de l'échange. Les équipes travaillent ainsi pour qu'aucune demande ne se perde, pour qu'un collègue puisse reprendre le dossier et pour mesurer la rapidité des réponses.
Un système de tickets WhatsApp fait la même chose pour les messages WhatsApp. Un nouveau message client ouvre un ticket dans le helpdesk, un agent répond depuis l'écran du helpdesk, et le client reçoit la réponse normalement dans WhatsApp. E-mails, chat du site et notes d'appel arrivent souvent dans la même liste de tickets.
WhatsApp Business gère-t-il des tickets ?
Non. L'application gratuite WhatsApp Business n'a ni tickets, ni responsables, ni statuts. Ce qu'elle propose peut servir de système manuel simple pour une seule personne :
- Étiquettes : classez les discussions avec une étiquette comme Nouvelle commande ou Paiement en attente, et créez les vôtres, par exemple En attente de pièces.
- Marquer comme non lu : gardez une discussion visible comme ouverte jusqu'à ce qu'elle soit vraiment traitée.
- Discussions épinglées : gardez en haut les quelques échanges qui demandent une action.
- Réponses rapides : enregistrez des réponses types pour que la même question reçoive la même réponse.
Cela fonctionne tant qu'une seule personne traite toutes les discussions sur un seul téléphone. Les étiquettes ne sont pas une liste de tâches partagée : personne d'autre ne voit qui s'occupe de quoi. Voir ce que l'application gratuite WhatsApp Business fait et ne fait pas.
Helpdesks avec intégration WhatsApp
La plupart des outils de helpdesk et de tickets se connectent à WhatsApp via l'API WhatsApp Business, directement ou via un fournisseur comme Twilio ou 360dialog. Exemples courants :
- Zendesk et Freshdesk : proposent WhatsApp comme canal à côté de l'e-mail et du chat. Les messages deviennent des tickets avec responsables, statuts et rapports.
- osTicket : open source et auto-hébergé, sans canal WhatsApp intégré. Il faut un plugin ou un connecteur tiers, en général au-dessus d'un fournisseur de l'API Business. Vérifiez qui le maintient avant d'en dépendre.
- Plateformes de boîte de réception partagée comme Trengo ou Superchat : plus proches d'une boîte d'équipe que d'un helpdesk classique, mais avec attribution et statuts. Voir boîte de réception partagée WhatsApp.
Pour démarrer, il faut en général un compte professionnel Meta vérifié, un numéro pour l'API (nouveau, ou retiré de l'application WhatsApp), l'abonnement au helpdesk, les frais du fournisseur et les frais Meta pour certains types de messages. La mise en place prend des jours, pas des minutes. Les prix changent souvent, vérifiez-les auprès de chaque fournisseur ; ce que coûte WhatsApp Business détaille les postes de coût.
Quand un système de tickets est de trop
Un helpdesk est rentable quand plusieurs agents répondent en même temps, que les demandes arrivent toute la journée, que vous voulez des rapports sur les délais de réponse ou que les tickets passent d'un service à l'autre. Beaucoup de petites entreprises ont une autre question : un client envoie la photo d'un robinet qui fuit ou demande si la voiture est prête, et la personne qui peut répondre est le technicien, le mécanicien ou le chef d'équipe.
Dans ce cas, la partie importante d'un ticket, c'est le responsable. InBetween ne fait que cette partie. Vous connectez votre numéro WhatsApp ou WhatsApp Business existant par QR code ou code d'association, comme WhatsApp Web. Chaque message client, y compris photos, messages vocaux, localisations et documents, est transféré automatiquement à une seule personne. Elle répond dans son propre WhatsApp et le client reçoit la réponse depuis votre numéro professionnel. Les numéros des clients sont masqués par défaut ("Client 1", "Client 2"). Avec Pause, vous arrêtez le transfert temporairement.
Transférez automatiquement les messages clients. Les réponses partent de votre numéro.
Essai gratuit de 30 joursSystème de tickets ou transfert : comparaison
| Application WhatsApp Business | Helpdesk sur l'API Business | Transfert InBetween | |
|---|---|---|---|
| Tickets et statuts | Non, étiquettes seulement | Oui | Non |
| Responsable par message | Vous, sur votre téléphone | Agent attribué | Une seule personne |
| Où l'on répond | Dans l'application | Dans le helpdesk | Dans son propre WhatsApp |
| Numéro | Numéro existant | Numéro API, souvent nouveau ou migré | Numéro existant |
| Rapports | Non | Oui | Non |
| Mise en place | Quelques minutes | Plusieurs jours | Environ 2 minutes |
| Coût | Gratuit | Helpdesk plus frais fournisseur et Meta | 0 € à 142 € par mois |
Que choisir ?
- Vous répondez à tout vous-même : l'application Business gratuite avec étiquettes et réponses rapides.
- Plusieurs agents, beaucoup de demandes, des rapports, d'autres canaux dans une seule liste : un helpdesk avec intégration WhatsApp sur l'API Business.
- Le message client doit arriver à la personne qui fait le travail, depuis votre numéro actuel : le transfert avec InBetween.
Limites honnêtes d'InBetween : ce n'est pas un système de tickets, il n'y a ni numéros de ticket, ni statuts, ni rapports, il transfère à une seule personne à la fois et ce n'est pas une intégration officielle de Meta. Le tableau de bord de l'application n'existe pour l'instant qu'en néerlandais. Si vos besoins dépassent cela, passez à un helpdesk ; votre numéro n'est pas lié à InBetween.
Questions fréquentes
Peut-on utiliser WhatsApp comme système de tickets ?
Pas avec WhatsApp seul. L'application Business a des étiquettes, mais ni tickets, ni responsables, ni statuts. Pour de vrais tickets, reliez un helpdesk comme Zendesk, Freshdesk ou osTicket à l'API WhatsApp Business.
osTicket a-t-il une intégration WhatsApp ?
Pas en natif. osTicket a besoin d'un plugin ou d'un connecteur tiers, en général via un fournisseur de l'API WhatsApp Business. Vérifiez qu'il est encore maintenu.
InBetween est-il un système de tickets ?
Non. InBetween transfère chaque message client à une seule personne, qui répond dans son propre WhatsApp. La réponse part de votre numéro professionnel. Il n'y a ni tickets ni rapports.
InBetween est-il une intégration officielle WhatsApp ou Meta ?
Non. InBetween utilise la même technologie d’appareils connectés que WhatsApp Web. C’est pourquoi il fonctionne avec votre numéro existant et sans WhatsApp Business API. Si vous avez besoin d’une intégration Meta officielle, une plateforme Business API vous conviendra mieux.