Ce que les patients envoient à un cabinet sur WhatsApp
La plupart des messages WhatsApp reçus par un petit cabinet, de kinésithérapie, dentaire, de médecine générale ou de psychologie, concernent l'organisation. Les patients veulent déplacer un rendez-vous, demandent les horaires, envoient la photo d'une ordonnance ou d'un courrier d'adressage, ou préviennent qu'ils sont en retard. Ce sont des questions courtes, faciles pour la personne qui tient l'agenda. Les questions médicales sont différentes : il faut le praticien, le dossier patient et souvent un échange de vive voix.
| Message | Exemple | Qui s’en occupe |
|---|---|---|
| Prendre ou déplacer un rendez-vous | "Je peux venir vendredi au lieu de jeudi ?" | Assistante ou accueil |
| Retard ou annulation | "Coincé dans les bouchons, 10 minutes de retard" | Assistante ou accueil |
| Question pratique | Horaires, stationnement, quoi apporter | Assistante ou accueil |
| Documents | Photo d'une ordonnance ou d'une carte de mutuelle | Assistante, puis dans votre propre logiciel |
| Question médicale | "Ce gonflement est normal après la séance ?" | Praticien, par téléphone ou via le portail patient |
| Urgence | Douleur, saignement, difficulté à respirer | Pas WhatsApp : téléphone, 15 ou 112 |
Les données de santé demandent une vigilance particulière
Les données de santé font partie des données sensibles au sens du RGPD, et beaucoup de professions ont en plus leurs propres règles, comme le secret médical. Ceci n'est pas un conseil juridique. Votre droit d'utiliser WhatsApp, et la façon de le faire, dépendent de votre pays, de votre profession et de votre ordre professionnel : vérifiez auprès d'eux ou de votre délégué à la protection des données. Ce que font beaucoup de cabinets au quotidien :
- WhatsApp uniquement pour les rendez-vous et les questions pratiques. Diagnostics, résultats et conseils de traitement restent dans votre logiciel métier ou sur le portail patient.
- Le dire d'emblée. Ajoutez une phrase au profil professionnel ou au message d'accueil, par exemple : "Uniquement pour les rendez-vous. Merci de ne pas envoyer d'informations médicales. En cas d'urgence, appelez-nous."
- Ne copiez pas les conversations dans le dossier par capture d'écran si vos procédures ne le prévoient pas. Préférez une courte note dans votre propre logiciel.
- Limitez qui voit quoi. Moins il y a de téléphones contenant toutes les conversations et tous les numéros des patients, mieux c'est.
À savoir : avec le transfert via InBetween, les messages passent par un appareil connecté sur nos serveurs en Allemagne (Hetzner, UE). Les données de session sont chiffrées en AES-256-GCM, avec un mode optionnel où tout reste uniquement en mémoire. InBetween n'est pas un logiciel de dossier patient et ne rend pas WhatsApp adapté aux contenus médicaux.
Vos options, du gratuit à la plateforme complète
- L'accueil garde le téléphone. Gratuit, et suffisant si quelqu'un est toujours à l'accueil. Ça ne marche plus quand l'assistante est en repos ou que le numéro est sur le téléphone du titulaire.
- Appareils connectés. Les assistantes se connectent au compte du cabinet comme appareil connecté (WhatsApp en autorise jusqu'à 4). Chaque appareil voit chaque conversation et chaque numéro de patient, même en dehors des heures de travail. Voir l'accès WhatsApp pour un collègue.
- Un portail patient ou un logiciel de rendez-vous avec messagerie. Si vous voulez la prise de rendez-vous en ligne, les rappels et une messagerie sécurisée au même endroit, un logiciel conçu pour les cabinets convient mieux. Une plateforme API Business peut envoyer des rappels automatiques sur WhatsApp, pour un coût plus élevé.
- Le transfert automatique vers une seule personne avec InBetween. Les messages des patients vont à l'assistante de service, numéros masqués par défaut.
Comment ça marche dans un petit cabinet
Prenons un cabinet dont le numéro est sur le téléphone du titulaire, avec une assistante qui gère l'agenda trois jours par semaine. Vous connectez ce numéro par QR code ou code d'association, comme WhatsApp Web, puis vous indiquez le numéro de l'assistante. Un patient écrit "Je peux décaler mon rendez-vous de jeudi à vendredi ?" L'assistante le reçoit dans son propre WhatsApp sous le nom « Client 3 », sans numéro de téléphone, regarde l'agenda et répond "Vendredi à 10 h 30 c'est libre, je vous ai inscrit." Le patient reçoit cette réponse depuis le numéro du cabinet. Le titulaire peut suivre les échanges dans le tableau de bord.
Les jours de repos de l'assistante, vous changez de collaborateur pour la personne qui la remplace. En dehors des heures d'ouverture, vous appuyez sur Pause : les messages attendent et sont transférés dès que vous réactivez. Ajoutez un message d'absence qui donne le numéro à appeler en cas d'urgence.
Comment ça marche, en 3 étapes
- Créez un compte sur app.in-between.tech avec votre adresse e-mail et un mot de passe. Aucune carte nécessaire.
- Connectez WhatsApp : scannez le QR code ou saisissez le code d’association, exactement comme pour WhatsApp Web. Votre téléphone continue de fonctionner normalement.
- Entrez le numéro de votre collègue. Dès lors, chaque message client arrive chez votre collègue. Quand il répond, la réponse repart vers le client depuis votre numéro professionnel.
Les photos, localisations, messages vocaux et documents sont transférés aussi. Avec Pause, vous suspendez le transfert temporairement, par exemple le soir. Les messages attendent jusqu’à ce que vous le réactiviez.
Transférez automatiquement les messages clients. Les réponses partent de votre numéro.
Essai gratuit de 30 joursLimites, en toute honnêteté
- Un collaborateur par patient. Un patient reste avec le collaborateur qui l’a accepté, avec jusqu’à 2 collaborateurs sur Pro et 20 sur Pro+. Ce n’est pas une équipe qui répond côte à côte aux mêmes discussions.
- Pas de prise de rendez-vous ni de rappels. InBetween n'est pas relié à votre agenda et n'envoie pas de rappels. Il transfère les messages et les réponses, rien de plus.
- Pas pour les contenus médicaux. Gardez questions médicales et résultats hors de WhatsApp, avec ou sans InBetween.
- Pas un produit officiel de Meta. Il utilise la technologie des appareils connectés, pas l'API WhatsApp Business, et le tableau de bord de l'application est pour l'instant uniquement en néerlandais.
Questions fréquentes
Un cabinet peut-il utiliser WhatsApp avec ses patients ?
Souvent oui pour l'organisation, comme les rendez-vous, mais cela dépend de votre pays, de votre profession et de votre ordre : vérifiez auprès d'eux. Les données de santé sont des données sensibles au sens du RGPD. Beaucoup de cabinets réservent WhatsApp aux rendez-vous et gardent les questions médicales pour le téléphone ou le portail patient.
L'assistante voit-elle les numéros des patients ?
Pas par défaut. Elle voit « Client 1 », « Client 2 », etc., et les réponses partent du numéro du cabinet. Vous pouvez afficher les numéros dans le tableau de bord si l'assistante en a besoin pour retrouver un patient dans l'agenda.
Que deviennent les messages en dehors des heures d'ouverture ?
Avec Pause, les messages ne sont pas transférés et attendent que vous réactiviez le transfert. Utilisez un message d'absence dans WhatsApp Business pour indiquer aux patients quand vous répondez et quel numéro appeler en cas d'urgence.
Combien ça coûte ?
Les nouveaux comptes reçoivent 30 jours de Pro+ gratuits sans carte. Ensuite, vous pouvez rester sur Basic gratuit (25 messages clients par mois), ou choisir Pro à 87 € par mois (2 000 messages) ou Pro+ à 142 € par mois (illimité). Résiliable chaque mois.