Pourquoi on parle toujours de WhatsApp et du RGPD ensemble
Le nom, le numéro, les messages, les photos et les messages vocaux d'un client sont des données personnelles. Dès que vous utilisez WhatsApp pour votre activité, vous traitez ces données et vous en êtes responsable au titre du RGPD, le Règlement général sur la protection des données. C'est vrai pour un artisan seul comme pour une entreprise avec des salariés. Cette page reprend les points habituels en termes simples. Ce n'est pas un conseil juridique : les recommandations varient selon le pays et le secteur. En cas de doute, consultez la CNIL (ou l'autorité de votre pays), votre organisation professionnelle ou un conseiller.
Ce que le RGPD vous demande, concrètement
La question du carnet d'adresses
Un point souvent soulevé par les autorités de protection des données et les conseillers est la synchronisation des contacts. Si vous donnez à WhatsApp l'accès à vos contacts, l'application lit les numéros de votre carnet d'adresses, y compris ceux de personnes qui n'ont rien accepté. Sur un téléphone professionnel, le conseil habituel est de n'y garder que des contacts professionnels, ou de refuser à WhatsApp l'accès aux contacts. Vous pouvez toujours répondre aux clients qui vous écrivent en premier ; vous voyez leur numéro au lieu d'un nom enregistré.
Transférer les messages clients à un collègue
Partager la demande d'un client avec le collègue qui fait le travail est normal : il en a besoin pour aider le client. La question RGPD, c'est la quantité de données qu'il reçoit. Les raccourcis habituels en donnent plus que nécessaire :
- Prêter le téléphone pro ou WhatsApp Web montre toutes les discussions, tous les contacts et tous les groupes du compte. Voir WhatsApp Web pour un collègue.
- Captures d'écran ou transfert manuel vers un téléphone personnel : des copies de données clients restent sur des appareils privés que vous ne pourrez plus nettoyer.
- Transférer à quelqu'un d'extérieur, comme un sous-traitant ou un indépendant, revient à partager des données avec un tiers. Mettez par écrit comment il les traite.
Une organisation plus prudente donne au collègue uniquement les messages utiles, sans le numéro du client, et garde la conversation sur le numéro de l'entreprise.
Comment InBetween s'y prend
InBetween se connecte à votre numéro WhatsApp ou WhatsApp Business existant par QR code ou code d'association, comme appareil connecté, à la manière de WhatsApp Web. Ce n'est pas l'API Business officielle de Meta. Chaque message client est transféré automatiquement à un collègue, qui répond dans son propre WhatsApp ; le client reçoit la réponse depuis votre numéro professionnel.
- Numéros clients masqués par défaut : le collègue voit Client 1, Client 2.
- Seulement les nouveaux messages clients : le collègue ne reçoit ni votre liste de discussions, ni l'historique, ni les groupes, ni les contacts.
- Hébergement dans l'UE : serveurs Hetzner en Allemagne. Les données de session sont chiffrées en AES-256-GCM, et un mode mémoire seule optionnel n'écrit rien sur disque.
- Pause : arrêtez le transfert quand le collègue ne travaille pas, par exemple le soir.
Pour être clair : comme WhatsApp Web, InBetween est l'un des appareils de votre compte. Il traite donc les messages qu'il transfère et les affiche dans votre tableau de bord. Mentionnez-le comme prestataire dans votre politique de confidentialité et votre registre des traitements. Pour les informations dont vous avez besoin, écrivez à in.between.techsolutions@gmail.com. Le tableau de bord est pour l'instant en néerlandais. Plus de détails sur la page confidentialité et sécurité.
Transférez automatiquement les messages clients. Les réponses partent de votre numéro.
Essai gratuit de 30 joursExemple de fiche pour votre registre des traitements
Le registre des traitements est la liste des usages de données personnelles dans votre entreprise. Pour WhatsApp, une fiche courte suffit souvent. Voici un exemple à adapter, pas un modèle officiel :
| Rubrique | Exemple |
|---|---|
| Finalité | Répondre aux demandes des clients, prendre des rendez-vous, recevoir des photos d'un problème à régler. |
| Personnes concernées | Clients et prospects qui écrivent au numéro professionnel. |
| Données | Numéro de téléphone, nom de profil, messages, photos, messages vocaux, documents, localisations envoyés par le client. |
| Base légale | Mesures précontractuelles ou exécution du contrat ; intérêt légitime pour le suivi d'une demande. |
| Collaborateurs | Les salariés qui traitent la demande ; WhatsApp ; les outils connectés au numéro, comme un service de transfert. |
| Durée de conservation | Par exemple : suppression des discussions et médias 12 mois après la dernière intervention, sauf obligation légale. |
| Sécurité | Téléphone verrouillé, vérification en deux étapes, contrôle mensuel des appareils connectés, accès limité par salarié. |
Check-list WhatsApp Business RGPD
- Utiliser un numéro professionnel, avec uniquement des contacts professionnels sur ce téléphone.
- Ajouter WhatsApp et les outils connectés à votre politique de confidentialité.
- Activer la vérification en deux étapes et contrôler régulièrement les appareils connectés.
- Ne donner aux collègues que les conversations dont ils ont besoin.
- Convenir avec l'équipe de ne pas garder les photos clients sur les téléphones personnels plus que nécessaire.
- Supprimer les anciennes discussions et médias selon un calendrier fixe.
- Traiter les sujets sensibles, comme la santé ou les pièces d'identité, hors de WhatsApp quand c'est possible.
Quand WhatsApp n'est pas le bon canal
Soyons honnêtes : si votre secteur impose un secret professionnel strict, ou si vos clients envoient souvent des données sensibles, un canal prévu pour cela, comme un espace client ou un e-mail sécurisé, conviendra mieux que n'importe quelle solution WhatsApp. WhatsApp fonctionne bien pour les échanges rapides et pratiques : rendez-vous, photos, questions sur une intervention.
| Sujet | Ce que cela veut dire | Ce que vous faites |
|---|---|---|
| Base légale | Il vous faut une raison valable, par exemple répondre à une demande ou exécuter une commande voulue par le client. | Utiliser WhatsApp pour un contact que le client a lancé ou accepté, pas pour de la prospection non sollicitée. |
| Transparence | Les clients doivent savoir ce que vous faites de leurs données. | Citer WhatsApp, et les outils qui traitent les messages, dans votre politique de confidentialité. |
| Minimisation | Ne collecter et ne partager que le nécessaire. | Ne pas demander de copie de pièce d'identité ou de données de santé par WhatsApp sans vraie nécessité. |
| Accès | Seules les personnes qui en ont besoin voient les données. | Donner à chaque salarié les conversations de son travail, pas tout le téléphone. |
| Durée de conservation | Ne pas garder les données plus longtemps que nécessaire. | Supprimer les anciennes discussions et médias selon un calendrier fixe. |
| Sécurité | Protéger les données contre la perte et les abus. | Verrouiller le téléphone, activer la vérification en deux étapes, contrôler les appareils connectés. |
| Prestataires | Tout prestataire qui traite des données pour vous doit être encadré. | Vérifier ce que chaque prestataire traite, où, et à quelles conditions (contrat de sous-traitance). |
Questions fréquentes
WhatsApp Business est-il conforme au RGPD ?
Le RGPD porte sur la façon dont votre entreprise utilise WhatsApp, pas sur l'application seule. Beaucoup de petites entreprises l'utilisent avec leurs clients en ayant une base légale claire, en le mentionnant dans leur politique de confidentialité, en limitant les accès et en supprimant les anciennes discussions. Vérifiez les règles de votre secteur ; ceci n'est pas un conseil juridique.
Puis-je transférer les messages WhatsApp de clients à un salarié ?
Partager un message avec le collègue qui en a besoin pour aider le client fait en général partie du fonctionnement normal de l'entreprise. Ne donnez que le nécessaire : le message, pas tout votre WhatsApp, et de préférence pas le numéro du client.
Dois-je mentionner WhatsApp dans ma politique de confidentialité ?
Si vous utilisez WhatsApp avec vos clients, il est recommandé de l'indiquer, ainsi que les outils ou prestataires qui traitent les messages pour vous. La CNIL publie des ressources pour les petites entreprises, et un conseiller peut vous aider pour la formulation.
Mon collègue voit-il les numéros de téléphone des clients ?
Pas par défaut. Votre collègue voit « Client 1 », « Client 2 », etc. Vous pouvez choisir d’afficher les numéros dans le tableau de bord.