Qué hace un sistema de tickets para WhatsApp
En un sistema de tickets, cada consulta de un cliente se convierte en un ticket. El ticket tiene un número, una persona asignada, un estado como abierto, pendiente o resuelto, y todo el historial de la conversación. Los equipos trabajan así para que ninguna consulta se quede sin responder, para que un compañero pueda seguir el caso y para medir cuánto tardan en contestar.
Un sistema de tickets para WhatsApp hace lo mismo con los mensajes de WhatsApp. Un mensaje nuevo de un cliente abre un ticket en el helpdesk, un agente responde desde la pantalla del helpdesk y el cliente recibe la respuesta en WhatsApp con normalidad. Muchas veces el correo, el chat de la web y las notas de llamadas acaban en la misma lista de tickets.
¿WhatsApp Business tiene tickets?
No. La app gratuita de WhatsApp Business no tiene tickets, ni personas asignadas, ni estados. Lo que sí ofrece sirve como sistema manual sencillo para una sola persona:
- Etiquetas: marca los chats con etiquetas como Pedido nuevo o Pago pendiente, y crea las tuyas, por ejemplo Esperando piezas.
- Marcar como no leído: deja un chat visible como abierto hasta que esté resuelto de verdad.
- Chats fijados: mantén arriba las pocas conversaciones que necesitan acción.
- Respuestas rápidas: guarda respuestas tipo para que la misma pregunta reciba la misma respuesta.
Funciona mientras una sola persona lleve todos los chats en un solo teléfono. Las etiquetas no son una lista de tareas compartida: nadie más ve quién está con qué. Consulta qué puede y qué no puede hacer la app gratuita de WhatsApp Business.
Whaticket y otros tickets WhatsApp de código abierto
Quien busca un ticket de WhatsApp gratis suele encontrar Whaticket. Es un proyecto de código abierto que instalas en tu propio servidor. Se conecta a tu número escaneando un código QR, con la misma técnica de dispositivo vinculado que WhatsApp Web, y reparte los chats en tickets entre varios agentes.
Sobre los precios de Whaticket: el código es gratis, pero pagas el servidor y el tiempo de instalación, actualizaciones y copias de seguridad. Varias empresas venden versiones alojadas o modificadas con nombres propios, cada una con su tarifa. Pregunta quién mantiene la versión, dónde están los datos y qué pasa si WhatsApp cambia algo.
Helpdesks con integración de WhatsApp
La mayoría de los helpdesks y sistemas de tickets se conectan a WhatsApp mediante la API de WhatsApp Business, directamente o a través de un proveedor como Twilio o 360dialog. Ejemplos habituales:
- Zendesk y Freshdesk: ofrecen WhatsApp como canal junto al correo y el chat. Los mensajes se convierten en tickets con compañeros, estados e informes.
- osTicket: de código abierto y alojado por ti, sin canal de WhatsApp integrado. Necesitas un plugin o conector de terceros, normalmente sobre un proveedor de la API Business. Comprueba quién lo mantiene antes de depender de él.
- Plataformas de bandeja compartida como Trengo o Superchat: más cerca de una bandeja de equipo que de un helpdesk clásico, pero también con asignación y estados. Consulta bandeja de entrada compartida de WhatsApp.
Para empezar suele hacer falta una cuenta empresarial de Meta verificada, un número para la API (nuevo o trasladado desde la app de WhatsApp), la suscripción al helpdesk, la tarifa del proveedor y las tarifas de Meta para algunos tipos de mensajes. La configuración lleva días, no minutos. Los precios cambian a menudo, así que consúltalos con cada proveedor; cuánto cuesta WhatsApp Business explica cada coste.
Cuándo un sistema de tickets es demasiado
Un helpdesk compensa cuando varios agentes responden a la vez, llegan consultas todo el día, quieres informes de tiempos de respuesta o los tickets pasan entre departamentos. Muchos negocios pequeños tienen otra necesidad: un cliente manda la foto de un grifo que gotea o pregunta si su coche está listo, y quien puede responder es el técnico, el mecánico o el jefe de cuadrilla.
En ese caso, lo importante de un ticket es el compañero. InBetween hace solo esa parte. Conectas tu número actual de WhatsApp o WhatsApp Business con un código QR o un código de vinculación, como WhatsApp Web. Cada mensaje de cliente, también fotos, notas de voz, ubicaciones y documentos, se reenvía automáticamente a una sola persona. Esa persona responde desde su propio WhatsApp y el cliente recibe la respuesta desde tu número de empresa. Los números de los clientes están ocultos por defecto ("Cliente 1", "Cliente 2"). Con Pausa detienes el reenvío temporalmente.
Reenvía automáticamente los mensajes de tus clientes. Las respuestas salen desde tu número.
Pruébalo gratis 30 díasSistema de tickets o reenvío: comparación
| App WhatsApp Business | Helpdesk sobre la API Business | Reenvío con InBetween | |
|---|---|---|---|
| Tickets y estados | No, solo etiquetas | Sí | No |
| Compañero de cada mensaje | Tú, en tu teléfono | Agente asignado | Una persona asignada |
| Dónde se responde | En la app | En el helpdesk | En su propio WhatsApp |
| Número | Número actual | Número de API, a menudo nuevo o trasladado | Número actual |
| Informes | No | Sí | No |
| Puesta en marcha | Minutos | Días | Unos 2 minutos |
| Coste | Gratis | Helpdesk más proveedor y tarifas de Meta | De 0 € a 142 € al mes |
¿Qué te conviene?
- Respondes tú todo: la app Business gratuita con etiquetas y respuestas rápidas.
- Varios agentes, muchas consultas, informes, otros canales en una sola lista: un helpdesk con integración de WhatsApp sobre la API Business.
- El mensaje del cliente debe llegar a la persona que hace el trabajo, desde tu número actual: el reenvío con InBetween.
Límites honestos de InBetween: no es un sistema de tickets, no tiene números de ticket, estados ni informes, reenvía cada conversación a un solo compañero a la vez y no es una integración oficial de Meta. Por ahora el panel de la app solo está en neerlandés. Si se te queda pequeño, pasa a un helpdesk; tu número no queda atado a InBetween.
Preguntas frecuentes
¿Puedo usar WhatsApp como sistema de tickets?
No solo con WhatsApp. La app Business tiene etiquetas, pero no tickets, personas asignadas ni estados. Para tener tickets de verdad, conecta un helpdesk como Zendesk, Freshdesk u osTicket a la API de WhatsApp Business.
¿osTicket tiene integración con WhatsApp?
No de serie. osTicket necesita un plugin o conector de terceros, normalmente a través de un proveedor de la API de WhatsApp Business. Comprueba que siga mantenido.
¿Whaticket es gratis?
El código de Whaticket es abierto y gratuito, pero necesitas un servidor y conocimientos técnicos para instalarlo y mantenerlo. Las versiones alojadas de terceros tienen su propio precio.
¿InBetween es un sistema de tickets?
No. InBetween reenvía cada mensaje de cliente a una persona, que responde desde su propio WhatsApp. La respuesta sale desde tu número de empresa. No hay tickets ni informes.
¿Es InBetween una integración oficial de WhatsApp o Meta?
No. InBetween usa la misma tecnología de dispositivos vinculados que WhatsApp Web. Por eso funciona con tu número actual y sin la WhatsApp Business API. Si necesitas una integración oficial de Meta, te conviene más una plataforma de Business API.