Was ein WhatsApp Ticketsystem leistet
In einem Ticketsystem wird jede Kundenanfrage zu einem Ticket. Ein Ticket hat eine Nummer, einen Bearbeiter, einen Status wie offen, wartend oder gelöst und den kompletten Verlauf des Gesprächs. Teams arbeiten so, damit keine Anfrage liegen bleibt, damit Kollegen übernehmen können und damit sich messen lässt, wie schnell geantwortet wird.
Ein WhatsApp Ticketsystem macht das Gleiche für WhatsApp-Nachrichten. Eine neue Kundennachricht öffnet ein Ticket im Helpdesk, ein Mitarbeiter antwortet aus der Helpdesk-Oberfläche, und der Kunde erhält die Antwort ganz normal in WhatsApp. Oft landen E-Mail, Website-Chat und Telefonnotizen in derselben Ticketliste.
Hat WhatsApp Business Tickets?
Nein. Die kostenlose WhatsApp Business App hat keine Tickets, keine Bearbeiter und keine Status. Was sie bietet, funktioniert für eine Person als einfaches manuelles System:
- Labels: Chats mit Labels wie Neue Bestellung oder Ausstehende Zahlung markieren und eigene anlegen, zum Beispiel Warten auf Teile.
- Als ungelesen markieren: einen Chat sichtbar offen halten, bis er wirklich erledigt ist.
- Angeheftete Chats: die wenigen Gespräche, bei denen etwas zu tun ist, oben halten.
- Schnellantworten: Standardantworten speichern, damit dieselbe Frage dieselbe Antwort bekommt.
Das klappt, solange eine Person alle Chats auf einem Telefon bearbeitet. Labels sind keine gemeinsame Aufgabenliste: Niemand sonst sieht, wer woran arbeitet. Siehe was die kostenlose WhatsApp Business App kann und was nicht.
Helpdesks mit WhatsApp-Anbindung
Die meisten Helpdesk- und Ticketsysteme verbinden sich über die WhatsApp Business API mit WhatsApp, direkt oder über einen Anbieter wie Twilio oder 360dialog. Typische Beispiele:
- Zendesk und Freshdesk: bieten WhatsApp als Kanal neben E-Mail und Chat. Nachrichten werden zu Tickets mit Bearbeitern, Status und Auswertungen.
- osTicket: Open Source und selbst gehostet, ohne eingebauten WhatsApp-Kanal. Sie brauchen ein Plugin oder einen Konnektor von Drittanbietern, meist auf Basis eines Business-API-Anbieters. Prüfen Sie vorher, wer ihn pflegt.
- Team-Inbox-Plattformen wie Trengo oder Superchat: eher eine gemeinsame Inbox als ein klassischer Helpdesk, aber ebenfalls mit Zuweisung und Status. Siehe WhatsApp Team Inbox.
Für den Start brauchen Sie in der Regel ein Meta-Unternehmenskonto mit Verifizierung, eine Nummer für die API (neu oder aus der WhatsApp App umgezogen), das Helpdesk-Abo, die Gebühr des Anbieters und Meta-Gebühren für bestimmte Nachrichtentypen. Die Einrichtung dauert Tage, nicht Minuten. Preise ändern sich oft, prüfen Sie sie beim jeweiligen Anbieter; was WhatsApp Business kostet erklärt die Kostenpunkte.
Wann ein Ticketsystem zu viel ist
Ein Helpdesk lohnt sich, wenn mehrere Mitarbeiter gleichzeitig antworten, den ganzen Tag Anfragen eingehen, Sie Auswertungen zu Antwortzeiten brauchen oder Tickets zwischen Abteilungen wandern. Viele kleine Betriebe haben eine andere Frage: Ein Kunde schickt ein Foto vom tropfenden Wasserhahn oder fragt, ob das Auto fertig ist, und antworten kann der Monteur, der Mechaniker oder der Vorarbeiter.
Dann ist der wichtigste Teil eines Tickets der Verantwortliche. InBetween übernimmt nur diesen Teil. Sie verbinden Ihre bestehende WhatsApp- oder WhatsApp-Business-Nummer per QR-Code oder Kopplungscode, wie bei WhatsApp Web. Jede Kundennachricht, auch Fotos, Sprachnachrichten, Standorte und Dokumente, wird automatisch an einen Bearbeiter weitergeleitet. Er antwortet in seinem eigenen WhatsApp, und der Kunde erhält die Antwort von Ihrer Geschäftsnummer. Kundennummern sind standardmäßig verborgen ("Kunde 1", "Kunde 2"). Mit Pause stoppen Sie die Weiterleitung vorübergehend.
Kundennachrichten automatisch weiterleiten. Antworten gehen von Ihrer Nummer zurück.
30 Tage kostenlos testenTicketsystem oder Weiterleiten im Vergleich
| WhatsApp Business App | Helpdesk über die Business API | InBetween Weiterleitung | |
|---|---|---|---|
| Tickets und Status | Nein, nur Labels | Ja | Nein |
| Verantwortlicher pro Nachricht | Sie, auf Ihrem Telefon | Zugewiesener Mitarbeiter | Ein Bearbeiter |
| Wo geantwortet wird | In der App | Im Helpdesk | Im eigenen WhatsApp |
| Nummer | Bestehende Nummer | API-Nummer, oft neu oder umgezogen | Bestehende Nummer |
| Auswertungen | Nein | Ja | Nein |
| Einrichtung | Minuten | Tage | Etwa 2 Minuten |
| Kosten | Kostenlos | Helpdesk plus Anbieter- und Meta-Gebühren | 0 € bis 142 € pro Monat |
Was passt zu Ihnen?
- Sie beantworten alles selbst: die kostenlose Business App mit Labels und Schnellantworten.
- Mehrere Mitarbeiter, viele Anfragen, Auswertungen, weitere Kanäle in einer Liste: ein Helpdesk mit WhatsApp-Anbindung über die Business API.
- Die Kundennachricht soll bei der einen Person landen, die den Auftrag erledigt, über Ihre bestehende Nummer: Weiterleiten mit InBetween.
Ehrliche Grenzen von InBetween: Es ist kein Ticketsystem, es gibt keine Ticketnummern, Status oder Auswertungen, es leitet an jeweils einen Bearbeiter weiter, und es ist keine offizielle Meta-Integration. Das App-Dashboard gibt es derzeit nur auf Niederländisch. Wachsen Sie heraus, wechseln Sie zu einem Helpdesk; Ihre Nummer ist nicht an InBetween gebunden.
Häufige Fragen
Kann ich WhatsApp als Ticketsystem nutzen?
Nicht mit WhatsApp allein. Die Business App hat Labels, aber keine Tickets, Bearbeiter oder Status. Für echte Tickets verbinden Sie einen Helpdesk wie Zendesk, Freshdesk oder osTicket mit der WhatsApp Business API.
Hat osTicket eine WhatsApp-Anbindung?
Nicht eingebaut. osTicket braucht ein Plugin oder einen Konnektor von Drittanbietern, meist über einen Anbieter der WhatsApp Business API. Prüfen Sie, ob er noch gepflegt wird.
Ist InBetween ein Ticketsystem?
Nein. InBetween leitet jede Kundennachricht an einen Bearbeiter weiter, der in seinem eigenen WhatsApp antwortet. Die Antwort geht von Ihrer Geschäftsnummer zurück. Tickets oder Auswertungen gibt es nicht.
Ist InBetween eine offizielle WhatsApp oder Meta Integration?
Nein. InBetween nutzt dieselbe Technik verknüpfter Geräte wie WhatsApp Web. Deshalb funktioniert es mit Ihrer bestehenden Nummer und ohne WhatsApp Business API. Wenn Sie eine offizielle Meta-Integration brauchen, passt eine Business API Plattform besser.