WhatsApp 工单系统能做什么
在工单系统里，每个客户问题都会变成一张工单。工单有编号、同事、状态（例如待处理、等待中、已解决），以及完整的沟通记录。团队用它来确保没有问题被遗漏，让同事可以随时接手，并统计回复客户的速度。
WhatsApp 工单系统对 WhatsApp 消息做同样的事。客户发来新消息时，客服系统会自动创建一张工单；客服人员在系统界面里回复，客户照常在 WhatsApp 里收到回复。很多时候，邮件、网站在线聊天和电话记录也会进入同一个工单列表。
WhatsApp Business 有工单功能吗？
没有。免费的 WhatsApp Business 应用没有工单、没有同事，也没有状态。不过它现有的功能可以给一个人当作简单的手动系统：
- 标签：给聊天加上“新订单”“待付款”等标签，也可以自建标签，例如“等配件”。
- 标记为未读：在问题真正处理完之前，让聊天一直显示为待处理。
- 置顶聊天：把少数需要跟进的对话固定在最上方。
- 快捷回复：保存常用回复，让同样的问题得到同样的回答。
只要所有聊天都由一个人在一部手机上处理，这样就够用。标签不是共享的任务清单：别人看不到谁在处理什么。详见 免费 WhatsApp Business 应用能做什么、不能做什么。
可以接入 WhatsApp 的客服工单系统
大多数客服和工单软件都是通过 WhatsApp Business API 接入 WhatsApp，可以直接接入，也可以通过 Twilio 或 360dialog 等服务商。常见例子：
- Zendesk 和 Freshdesk：把 WhatsApp 作为和邮件、在线聊天并列的渠道。消息会变成工单，带同事、状态和报表。
- osTicket：开源、自行部署，没有内置 WhatsApp 渠道。需要第三方插件或连接器，通常还要搭配一家 Business API 服务商。依赖它之前，先确认由谁维护。
- 共享收件箱平台，例如 Trengo 或 Superchat：更接近团队共用的收件箱，而不是传统工单系统，但同样支持分配和状态。详见 WhatsApp 共享收件箱。
起步通常需要：通过验证的 Meta 企业账户、一个用于 API 的号码（新号码，或从 WhatsApp 应用迁移出来的号码）、客服系统的订阅、服务商费用，以及 Meta 对部分消息类型收取的费用。搭建需要几天，而不是几分钟。价格经常变化，请向各家服务商确认；WhatsApp Business 的费用 一文解释了各项成本。
什么时候工单系统超出了需要
当多名客服同时回复、全天都有咨询、需要回复时效报表，或者工单要在部门之间流转时，客服系统才物有所值。很多小商家的需求不一样：客户发来一张水龙头漏水的照片，或者问车修好了没有，而能回答的人是维修师傅、汽修技师或班组长。
这种情况下，工单最重要的部分就是同事。InBetween 只做这一部分。您用二维码或配对码连接现有的 WhatsApp 或 WhatsApp Business 号码，和连接 WhatsApp 网页版一样。每条客户消息，包括照片、语音消息、位置和文件，都会自动转发给一位同事。同事在自己的 WhatsApp 里回复，客户收到的回复来自您的商家号码。客户号码默认隐藏（显示为“客户 1”“客户 2”）。用“暂停”可以临时停止转发。
自动转发客户消息，回复从您的号码发出。
免费试用 30 天工单系统还是转发：对比
| WhatsApp Business 应用 | 基于 Business API 的客服系统 | InBetween 转发 | |
|---|---|---|---|
| 工单和状态 | 没有，只有标签 | 有 | 没有 |
| 每条消息的同事 | 您自己，在手机上 | 分配的客服 | 一位同事 |
| 在哪里回复 | 在应用里 | 在客服系统里 | 在自己的 WhatsApp 里 |
| 号码 | 现有号码 | API 号码，常为新号或迁移的号码 | 现有号码 |
| 报表 | 没有 | 有 | 没有 |
| 搭建时间 | 几分钟 | 几天 | 约 2 分钟 |
| 费用 | 免费 | 客服系统加服务商和 Meta 费用 | 每月 0 至 142 欧元 |
该怎么选？
- 所有消息都由您自己回复：免费的 Business 应用，配合标签和快捷回复。
- 多名客服、咨询量大、需要报表、多个渠道放在一个列表里：基于 Business API、接入 WhatsApp 的客服系统。
- 客户消息要直接到做事的那个人手里，并且使用现有号码：用 InBetween 转发。
InBetween 的实际限制：它不是工单系统，没有工单编号、状态和报表；每个对话同一时间只转发给一位同事；它不是 Meta 官方集成。应用后台目前只有荷兰语界面。WhatsApp 在中国大陆无法使用，本服务面向中国大陆以外的用户。如果需求超出这些，可以换用客服系统；您的号码不会被绑定在 InBetween 上。
常见问题
可以把 WhatsApp 当作工单系统用吗？
单靠 WhatsApp 不行。Business 应用有标签，但没有工单、同事和状态。要有真正的工单，需要把 Zendesk、Freshdesk 或 osTicket 等客服系统接入 WhatsApp Business API。
osTicket 能接入 WhatsApp 吗？
没有内置功能。osTicket 需要第三方插件或连接器，通常通过 WhatsApp Business API 服务商实现。请确认它仍在维护。
InBetween 是工单系统吗？
不是。InBetween 把每条客户消息转发给一位同事，由他在自己的 WhatsApp 里回复，回复从您的商家号码发出。没有工单和报表。
InBetween 是 WhatsApp 或 Meta 的官方集成吗？
不是。InBetween 使用与 WhatsApp Web 相同的关联设备技术，所以能用您现有的号码，也不需要 WhatsApp Business API。如果您需要 Meta 官方集成，Business API 平台会更合适。