Что пациенты пишут в клинику в WhatsApp
Большинство сообщений в WhatsApp, которые получает небольшая клиника, будь то стоматология, физиотерапия, кабинет терапевта или психолога, касаются организации. Пациенты хотят перенести приём, спрашивают часы работы, присылают фото направления или предупреждают, что опаздывают. Это короткие вопросы, на которые легко ответит тот, кто ведёт расписание. С медицинскими вопросами всё иначе: нужны врач, медицинская карта и часто живой разговор.
| Сообщение | Пример | Кто занимается |
|---|---|---|
| Записаться или перенести приём | «Можно прийти в пятницу вместо четверга?» | Администратор |
| Опоздание или отмена | «Стою в пробке, опоздаю на 10 минут» | Администратор |
| Практический вопрос | Часы работы, парковка, что взять с собой | Администратор |
| Документы | Фото направления или страхового полиса | Администратор, затем в вашу программу |
| Медицинский вопрос | «Это нормально, что после процедуры отёк?» | Врач, по телефону или через личный кабинет пациента |
| Срочная ситуация | Боль, кровотечение, трудно дышать | Не WhatsApp: телефон или экстренный номер |
Данные о здоровье требуют особой осторожности
Данные о здоровье относятся к особой категории персональных данных: в ЕС по GDPR, и во многих других странах действуют похожие законы. Кроме того, у многих профессий есть свои правила, например врачебная тайна. Это не юридическая консультация. Можно ли использовать WhatsApp и как именно, зависит от страны, профессии и профессионального объединения, поэтому уточните у них или у ответственного за защиту данных. Что делают многие клиники на практике:
- WhatsApp только для записи и организационных вопросов. Диагнозы, результаты анализов и рекомендации по лечению остаются в медицинской программе или личном кабинете пациента.
- Сообщите об этом заранее. Добавьте строку в бизнес-профиль или приветственное сообщение, например: «Только для записи. Пожалуйста, не присылайте медицинскую информацию. В срочных случаях звоните нам».
- Не переносите переписку в медкарту скриншотами, если ваши правила этого не предусматривают. Лучше короткая заметка в вашей программе.
- Ограничьте, кто что видит. Чем меньше телефонов хранят все разговоры и номера пациентов, тем лучше.
Учтите: при пересылке через InBetween сообщения проходят через связанное устройство на наших серверах в Германии (Hetzner, ЕС). Данные сессии зашифрованы AES-256-GCM, есть дополнительный режим, в котором всё хранится только в оперативной памяти. InBetween не является медицинской информационной системой и не делает WhatsApp подходящим для медицинской информации.
Варианты: от бесплатного до полноценной платформы
- Телефон у администратора. Бесплатно и удобно, если на ресепшене всегда кто-то есть. Перестаёт работать, когда администратор выходной или номер привязан к телефону владельца.
- Связанные устройства. Сотрудники входят в аккаунт клиники как связанное устройство (WhatsApp разрешает до 4). Каждое устройство видит все чаты и все номера пациентов, в том числе в нерабочее время. См. доступ к WhatsApp для сотрудника.
- Личный кабинет пациента или программа записи с сообщениями. Если нужны онлайн-запись, напоминания и защищённая переписка в одном месте, лучше подойдёт софт для клиник. Платформа WhatsApp Business API может отправлять автоматические напоминания в WhatsApp, но стоит дороже.
- Автоматическая пересылка одному человеку через InBetween. Сообщения пациентов идут администратору на смене, номера по умолчанию скрыты.
Как это работает в небольшой клинике
Допустим, номер клиники привязан к телефону владельца, а администратор ведёт расписание три дня в неделю. Вы подключаете этот номер по QR-коду или коду привязки, как WhatsApp Web, и указываете номер администратора. Пациент пишет: «Можно перенести приём с четверга на пятницу?» Администратор получает сообщение в своём WhatsApp как «Клиент 3», без номера телефона, смотрит расписание и отвечает: «В пятницу в 10:30 свободно, я вас записала». Пациент получает ответ с номера клиники. Владелец может следить за перепиской в панели управления.
В выходные дни администратора вы меняете получателя на того, кто его заменяет. В нерабочее время нажимаете Пауза: сообщения ждут и пересылаются, как только вы снова включите пересылку. Добавьте сообщение об отсутствии с номером телефона для срочных случаев.
Как это работает: 3 шага
- Создайте аккаунт на app.in-between.tech с адресом электронной почты и паролем. Карта не нужна.
- Подключите WhatsApp: отсканируйте QR-код или введите код привязки, точно как в WhatsApp Web. Ваш телефон работает как обычно.
- Укажите номер сотрудника. С этого момента каждое сообщение клиента приходит сотруднику. Когда он отвечает, ответ уходит клиенту с вашего рабочего номера.
Фото, геолокации, голосовые сообщения и документы тоже пересылаются. Кнопкой Пауза вы временно останавливаете пересылку, например вечером. Сообщения ждут, пока вы снова её не включите.
Автоматическая пересылка сообщений клиентов. Ответы уходят с вашего номера.
30 дней бесплатноЧестно об ограничениях
- Один сотрудник на пациента. Пациент остаётся у сотрудника, который его принял; сотрудников может быть до 2 на Pro и до 20 на Pro+. Это не команда, которая параллельно отвечает в одних и тех же чатах.
- Нет записи и напоминаний. InBetween не подключается к вашему расписанию и не отправляет напоминания о приёме. Он пересылает сообщения и ответы, и только.
- Не для медицинской информации. Держите медицинские вопросы и результаты вне WhatsApp, с InBetween или без него.
- Не официальный продукт Meta. Используется технология связанных устройств, а не WhatsApp Business API, и панель управления приложения пока только на нидерландском языке.
Частые вопросы
Можно ли клинике переписываться с пациентами в WhatsApp?
Для организационных вопросов, например записи, часто да, но это зависит от страны, профессии и профессионального объединения, так что уточните у них. Данные о здоровье относятся к особой категории персональных данных. Многие клиники используют WhatsApp только для записи, а медицинские вопросы оставляют для телефона или личного кабинета пациента.
Видит ли администратор номера пациентов?
По умолчанию нет. Он видит «Клиент 1», «Клиент 2» и так далее, а ответы уходят с номера клиники. Номера можно показать в панели управления, если они нужны, чтобы найти пациента в расписании.
Что происходит с сообщениями в нерабочее время?
При включённой паузе сообщения не пересылаются и ждут, пока вы снова включите пересылку. Используйте сообщение об отсутствии в WhatsApp Business, чтобы сообщить пациентам, когда вы ответите и куда звонить в срочном случае.
Сколько это стоит?
Новые аккаунты получают 30 дней Pro+ бесплатно, без карты. После этого можно остаться на бесплатном Basic (25 сообщений клиентов в месяц) или выбрать Pro за €87 в месяц (2000 сообщений) или Pro+ за €142 в месяц (без ограничений). Отмена в любой месяц.