WhatsApp Arztpraxis: Patientennachrichten an die MFA im Dienst

WhatsApp Arztpraxis: was Patienten per WhatsApp schreiben

Die meisten WhatsApp Nachrichten an eine kleine Praxis, ob Physiotherapie, Zahnarzt, Hausarzt oder Psychotherapie, drehen sich um Organisation. Patienten möchten einen Termin verschieben, fragen nach Öffnungszeiten, schicken ein Foto der Überweisung oder melden, dass sie später kommen. Das sind kurze Fragen, die jeder schnell beantworten kann, der den Kalender führt. Medizinische Fragen sind etwas anderes: Dafür braucht es die Behandlerin, die Patientenakte und oft ein Gespräch.

Gesundheitsdaten brauchen besondere Sorgfalt

Gesundheitsdaten gehören nach der DSGVO zu den besonderen Kategorien personenbezogener Daten, und viele Berufe haben zusätzlich eigene Regeln, etwa zur Schweigepflicht. Dies ist keine Rechtsberatung. Ob und wie Sie WhatsApp nutzen dürfen, hängt von Ihrem Land, Ihrem Beruf und Ihrer Kammer ab. Klären Sie das mit ihr oder mit Ihrem Datenschutzbeauftragten. Was viele Praxen im Alltag tun:

• WhatsApp nur für Termine und Organisatorisches. Diagnosen, Befunde und Behandlungsempfehlungen bleiben in der Praxissoftware oder im Patientenportal.
• Vorab sagen. Eine Zeile ins Unternehmensprofil oder die Begrüßungsnachricht, zum Beispiel: "Nur für Termine. Bitte keine medizinischen Angaben senden. Im Notfall rufen Sie uns an."
• Chats nicht per Screenshot in die Akte übernehmen, wenn Ihre Abläufe das nicht vorsehen. Besser eine kurze Notiz im eigenen System.
• Begrenzen, wer was sieht. Je weniger Handys alle Patientengespräche und Nummern enthalten, desto besser.

Beachten Sie: Beim Weiterleiten über InBetween laufen Nachrichten über ein verknüpftes Gerät auf unseren Servern in Deutschland (Hetzner). Sitzungsdaten sind mit AES-256-GCM verschlüsselt, optional gibt es einen Modus, in dem alles nur im Arbeitsspeicher liegt. InBetween ist keine Praxissoftware und macht WhatsApp nicht geeignet für medizinische Inhalte.

Ihre Möglichkeiten, von kostenlos bis zur kompletten Plattform

1. Der Empfang hat das Handy. Kostenlos und gut, solange immer jemand am Empfang sitzt. Es klappt nicht mehr, wenn die MFA frei hat oder die Nummer auf dem Handy der Inhaberin liegt.
2. Verknüpfte Geräte. Mitarbeiterinnen melden sich als verknüpftes Gerät im Praxiskonto an (WhatsApp erlaubt bis zu 4). Jedes Gerät sieht jeden Chat und jede Patientennummer, auch nach Feierabend. Siehe WhatsApp Zugang für Mitarbeiter.
3. Patientenportal oder Terminsoftware mit Nachrichtenfunktion. Wenn Sie Online-Termine, Erinnerungen und sichere Nachrichten an einem Ort wollen, passt Software für Praxen besser. Eine Business API Plattform kann automatische Erinnerungen per WhatsApp senden, zu höheren Kosten.
4. Automatische Weiterleitung an eine Person mit InBetween. Patientennachrichten gehen an die MFA im Dienst, Nummern standardmäßig verborgen.

So funktioniert es in einer kleinen Praxis

Angenommen, die Praxisnummer liegt auf dem Handy der Inhaberin und eine MFA führt an drei Tagen pro Woche den Kalender. Sie verbinden diese Nummer per QR-Code oder Kopplungscode, wie bei WhatsApp Web, und tragen die Nummer der MFA ein. Ein Patient schreibt "Kann ich meinen Termin von Donnerstag auf Freitag legen?" Die MFA erhält das in ihrem eigenen WhatsApp als "Kunde 3", ohne Telefonnummer, schaut in den Kalender und antwortet "Freitag um 10:30 Uhr ist frei, ich habe Sie eingetragen." Der Patient erhält das von der Praxisnummer. Die Inhaberin kann im Dashboard mitlesen.

An freien Tagen der MFA stellen Sie die Empfängerin auf die Vertretung um. Außerhalb der Sprechzeiten drücken Sie Pause: Nachrichten warten und werden weitergeleitet, sobald Sie wieder einschalten. Kombinieren Sie das mit einer Abwesenheitsnachricht, die die Telefonnummer für Notfälle nennt.

So funktioniert es, in 3 Schritten

1. Konto anlegen auf app.in-between.tech mit Ihrer E-Mail-Adresse und einem Passwort. Keine Karte nötig.
2. WhatsApp verbinden: QR-Code scannen oder Kopplungscode eingeben, genau wie bei WhatsApp Web. Ihr Telefon funktioniert ganz normal weiter.
3. Nummer des Mitarbeiters eintragen. Ab dann erreicht jede Kundennachricht Ihren Mitarbeiter. Antwortet er, geht die Antwort von Ihrer Geschäftsnummer an den Kunden zurück.

Fotos, Standorte, Sprachnachrichten und Dokumente werden mitgeschickt. Mit Pause stoppen Sie die Weiterleitung vorübergehend, zum Beispiel am Abend. Nachrichten warten, bis Sie sie wieder einschalten.

Ehrliche Grenzen

• inEin Mitarbeiter pro Patient. Ein Patient bleibt bei dem Mitarbeiter, der ihn angenommen hat, mit bis zu 2 Mitarbeitern bei Pro und 20 bei Pro+. Es ist kein Team, das dieselben Chats nebeneinander beantwortet.
• Keine Terminbuchung, keine Erinnerungen. InBetween ist nicht mit Ihrem Kalender verbunden und sendet keine Terminerinnerungen. Es leitet Nachrichten und Antworten weiter, mehr nicht.
• Nicht für medizinische Inhalte. Halten Sie medizinische Fragen und Befunde aus WhatsApp heraus, mit oder ohne InBetween.
• Kein offizielles Meta-Produkt. Es nutzt die Technik verknüpfter Geräte, nicht die WhatsApp Business API, und das Dashboard der App ist derzeit nur auf Niederländisch.

Häufige Fragen