Почему WhatsApp и GDPR всегда обсуждают вместе
Имя клиента, его номер, сообщения, фото и голосовые сообщения являются персональными данными. Как только вы используете WhatsApp для бизнеса, вы обрабатываете эти данные и отвечаете за них по GDPR, Общему регламенту ЕС по защите данных. Это касается и индивидуального предпринимателя, и компании с сотрудниками. Регламент действует для бизнеса в ЕС и для тех, кто работает с клиентами в ЕС; в других странах есть свои законы о персональных данных. На этой странице собраны типичные вопросы простым языком. Это не юридическая консультация: подходы различаются по странам и отраслям, поэтому при сомнениях обратитесь в надзорный орган по защите данных своей страны, в профессиональную ассоциацию или к консультанту.
Что GDPR требует на практике
Вопрос с адресной книгой
Надзорные органы и консультанты часто обращают внимание на синхронизацию контактов. Если дать WhatsApp доступ к контактам, приложение считывает номера из адресной книги, в том числе людей, которые на это не соглашались. Для рабочего телефона обычный совет: хранить на нём только рабочие контакты или не давать WhatsApp доступ к контактам. Клиентам, которые пишут первыми, вы всё равно сможете ответить; вы просто увидите номер вместо сохранённого имени.
Пересылка сообщений клиентов сотруднику
Передать вопрос клиента сотруднику, который выполняет работу, нормально: без этого он не поможет клиенту. Вопрос GDPR в том, сколько данных он получает. Привычные обходные пути отдают больше, чем нужно:
- Отдать рабочий телефон или WhatsApp Web: сотрудник видит все чаты, контакты и группы аккаунта. См. WhatsApp Web для сотрудника.
- Скриншоты или ручная пересылка на личный телефон оставляют копии данных клиентов на личных устройствах, которые вы потом не проконтролируете.
- Пересылка внешнему сотруднику, например фрилансеру или субподрядчику, означает передачу данных другой стороне. Письменно договоритесь, как он с ними обращается.
Аккуратнее, когда сотрудник получает только нужные сообщения, без номера клиента, а переписка остаётся на номере компании.
Как это устроено в InBetween
InBetween подключается к вашему существующему номеру WhatsApp или WhatsApp Business по QR-коду или коду привязки, как связанное устройство, так же как WhatsApp Web. Это не официальный Business API от Meta. Каждое сообщение клиента автоматически пересылается одному сотруднику, он отвечает в своём WhatsApp, а клиент получает ответ с номера компании.
- Номера клиентов скрыты по умолчанию: сотрудник видит «Клиент 1», «Клиент 2».
- Только новые сообщения клиентов: список чатов, историю, группы и контакты сотрудник не получает.
- Хостинг в ЕС: серверы Hetzner в Германии. Данные сессии зашифрованы AES-256-GCM, а дополнительный режим «только в памяти» ничего не записывает на диск.
- Пауза: остановите пересылку, когда у сотрудника выходной или вечер.
Честно о том, что это значит: как и WhatsApp Web, InBetween является одним из устройств вашего аккаунта. Значит, он обрабатывает пересылаемые сообщения и показывает их в панели управления. Укажите его как подрядчика в политике конфиденциальности и в реестре обработки. Нужные для документации сведения можно запросить по адресу in.between.techsolutions@gmail.com. Панель управления пока только на нидерландском языке. Подробнее на странице конфиденциальность и безопасность.
Автоматическая пересылка сообщений клиентов. Ответы уходят с вашего номера.
30 дней бесплатноКороткий чек-лист
- Используйте рабочий номер и храните на этом телефоне только рабочие контакты.
- Добавьте WhatsApp и подключённые сервисы в политику конфиденциальности.
- Включите двухшаговую проверку и регулярно проверяйте связанные устройства.
- Давайте сотрудникам только те переписки, которые им нужны.
- Договоритесь с командой не хранить фото клиентов на личных телефонах дольше нужного.
- Удаляйте старые чаты и медиафайлы по постоянному графику.
- По возможности не обсуждайте в WhatsApp чувствительные темы, например здоровье или документы.
Когда WhatsApp не подходит
Скажем прямо: если в вашей отрасли строгая профессиональная тайна или клиенты часто присылают чувствительные данные, лучше подойдёт канал, созданный для этого, например личный кабинет клиента или защищённая почта. WhatsApp хорошо работает для быстрого практического общения: запись, фото, вопросы по заказу.
| Тема | Что это значит | Что делать |
|---|---|---|
| Правовое основание | Нужна законная причина, например ответить на вопрос или выполнить заказ, о котором попросил клиент. | Использовать WhatsApp для общения, которое начал или одобрил клиент, а не для непрошеной рекламы. |
| Прозрачность | Клиент должен знать, что вы делаете с его данными. | Указать WhatsApp и сервисы, которые обрабатывают сообщения, в политике конфиденциальности. |
| Минимизация | Собирать и передавать только необходимое. | Не запрашивать копии паспорта или сведения о здоровье в WhatsApp без реальной необходимости. |
| Доступ | Данные видят только те, кому они нужны. | Давать сотруднику переписки по его работе, а не весь телефон. |
| Срок хранения | Не хранить данные дольше нужного. | Удалять старые чаты и медиафайлы по постоянному графику. |
| Безопасность | Защищать данные от потери и злоупотреблений. | Блокировка экрана, двухшаговая проверка, регулярная проверка связанных устройств. |
| Подрядчики | Тот, кто обрабатывает данные по вашему поручению, должен работать по понятным договорённостям. | Проверить, что, где и на каких условиях обрабатывает каждый сервис (договор об обработке данных). |
Частые вопросы
Соответствует ли WhatsApp Business требованиям GDPR?
GDPR касается того, как ваша компания использует WhatsApp, а не самого приложения. Многие малые компании работают в нём с клиентами: у них есть понятное правовое основание, WhatsApp указан в политике конфиденциальности, доступ ограничен, старые чаты удаляются. Проверьте правила своей отрасли; это не юридическая консультация.
Можно ли пересылать сотруднику сообщения клиентов из WhatsApp?
Передать сообщение сотруднику, которому оно нужно, чтобы помочь клиенту, обычно входит в нормальную работу компании. Передавайте только необходимое: само сообщение, а не весь WhatsApp, и лучше без номера клиента.
Нужно ли упоминать WhatsApp в политике конфиденциальности?
Если вы общаетесь с клиентами в WhatsApp, это стоит указать, вместе с сервисами и подрядчиками, которые обрабатывают сообщения. С точной формулировкой поможет консультант или надзорный орган вашей страны.
Видит ли сотрудник номера телефонов клиентов?
По умолчанию нет. Сотрудник видит «Клиент 1», «Клиент 2» и так далее. Показ номеров можно включить в панели управления.